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[标签:标题] 篇一：《银行柜员优质服务与主动营销》 银行柜员优质服务与主动营销技巧 培 训 目 的 ： 1、以先服务、后营销的理念通过优质服务树立良好形象； 2、辨别客户潜在需求，模拟演练中掌握交叉销售的要领。 培 训 课 时 ： 12小时 培 训 对 象 ： 柜员、新员工 课 程 概 要 ： 第一部分：卓越的服务意识 1、卓越的服务对银行意味着什么？ 2、怎样才算是卓越的服务？ 3、银行服务所面临的挑战与应对方法 4、客服铁律：态度决定一切 5、网点转型对柜员的角色定位 第二部分：柜面服务流程和服务礼仪 1、柜面客户服务流程（七步法） 2、柜面服务标准化动作 3、柜面服务礼仪要点 4、模拟演练：柜面服务 第三部分 银行服务核心技巧一：有效沟通 1、客服表达技巧 2、客服聆听技巧 3、客服观察技巧 4、电话客服技巧 5、模拟演练、点评 第四部分 银行服务核心技巧二：理解客户 1、客户的期望值分析 2、换位思考、感同身受 3、针对性提问技巧 4、如何超越客户期望值 5、模拟演练、点评 第五部分 银行服务核心技巧三：抱怨处理 1、如何看待抱怨：抱怨是金 2、客户抱怨应对的原则及方法 3、客户抱怨处理实战技巧 4、客户抱怨案例分析 5、模拟演练、点评 第五部分 网点产品营销的基本功 1、银行网点产品销售流程