服务礼仪(网3)1ppt课件.pptVIP

* 微笑 微笑 微笑 人类最富魅力的 语言 * 应用效果 微笑的姿态 作为一名优雅、积极的企业职员（销售/服务人员），我们要时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班，要保持敏捷、专注和友好的表情。 标准： 1、嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑； 2、微笑时要力求表里如一，发自内心的微笑，会自然调动人的五官，否则就成了“皮笑肉不笑”，微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提，否则将会陷入勉强尴尬而笑的境地 * 图片对比 你对她们的感觉 * 眼神 眼神 ——眼睛的姿态 视线向下表现权威和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你无礼和心不在焉。 直线三角区为谈公的凝视区 斜线三角区为社交凝视区 延伸到锁骨为亲密凝视区 应用效果 眼神表达注意的几点 * 应用效果 眼神表达注意的几点 第一、要注意视线接触的角度，也就是目光的方向。仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。在社交场合中，平视是最好的角度； 第二、把握实现接触的长度，也就是目光接触时间的长短。如果谈话中，对方很少注视你，且注视你的时间不超过整个相处时间的30%，这似乎就说明这个人不在乎你，目光长时间的接触和交流是对对方最大的支持与肯定，同样对方会受到你良好情绪的感染，对你也抱有兴趣； * 应用效果 眼神表达注意的几点 第三、要控制视线接触的位置。一般来说，在初次见面或初次会面的短暂时间，应注视对方的眼睛。如果交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和鼻子之间。 第四、善用目光的变化。一般每次注视对方的眼睛不超过6秒，这样对方会感觉比较自然。在向客户问候、致意和道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。不能从脚底到头顶反复打量对方，即使对方的穿着有不得体的地方，也应该使目光变化时尽量不着痕迹。 * 仪态 定义：仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体呈现的样子，风度则是属于气质方面的表露。 我们的仪态包括日常生活中的仪态，也包括工作中的举止，如站立的姿势、正确的坐姿、走路的步姿、对顾客的态度、说话的声音、面部的表情等。 站---站如松 坐---坐如钟 行---行如风 * 站姿 站姿 男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉于身前。 * 站姿 站姿 为顾客服务的站姿：双脚一前一后站成丁字步；双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。 柜台待客的站姿：手脚可适当放松；可以在以一条腿为重心的同时，将另一条腿向外侧稍稍伸出一些；双手可以指尖朝前的做法轻轻地扶在身前的柜台上；双膝尽量伸直；肩臂自然放松。 恭候顾客的站姿：双脚可适度叉开，交替放松 交通工具上的站姿：双脚之间可以以适宜为原则张开一定距离，重心在自己的脚后跟与脚趾中间；双腿应尽量伸直；身子要挺直，小腹内收；双手可以轻轻地相握胸前；头部以直为佳，最好目视前方。 不良站姿 身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏依靠、双腿大叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动 * 坐姿 坐姿 椅子 从椅子的左侧入座，入座时要轻，坐满椅子的2/3，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 沙发 若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端，如果往后仰则容易显得对客户不尊重。 腿的姿态： 男士：可将双腿分开略向前伸，两膝间的距离一拳为宜，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 女士：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手放于上面的这条腿上。如果长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 两手摆法： 有扶手时，双手轻搭或一搭一收；无扶手时，两手相交或轻握放于腹部；右手搭在左手背上，两手呈八字形放于右腿上。 * 坐姿 坐姿 ? √ √ * 请客户入座 情景模拟 4.请客户入座 ——走到座位旁边时，主动为客户拉开座位，保持面带微笑，当客户全部就坐后，销售顾问再就坐于客户右侧。 * 走姿 走姿 规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光 平视，下颌微收，面带微 笑。手臂伸直放松，前后 自然摆动； 行步速度，一般是男士