优秀服语言技巧培训1.pptVIP

培训需求分析 面临的主要问题 ——员工不明确自己的责任范围 ——不了解自己企业的菜品的基本介绍 ——不能及时满足顾客的需要 ——员工无归属感且责任心不强 培训课程安排 1、培养服务的积极心态 2、明确自身的角色 3、相关专业知识的培训 4、了解顾客的需求 5、服务的语言技巧 达到的效果 员工工作积极，以店为家 员工明白自身的角色及工作职责 员工熟悉服务的各个流程 员工具有应对突发情况的基本技巧 员工懂得根据顾客的需求采取不同的服务方式 培训与开发第五小组 组员： 课程安排 服务员语言的基本要求  谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。 客人的基本需求 1、 生理需求 2、 安全需求 3、 群体需求 4、 自尊需求 对客人服务的礼貌禁忌 1、 与客人谈话时应正视客人。 2、 用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。3、 同事之间不当客人面说家乡话和争吵。4、 不能随意动客人的物品。5、 不能在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。6、 交给客人物件应双手送上。7、 主动帮助残疾客人。8、 努力记住客人的姓名。 常用礼貌