电话营销方法与技巧.pptVIP

浙江江铃教育训练部 2008年7月24日 目 录 一、电话营销和销售帮助我们获得更多利润 二、电话营销和销售的6个关键成功因素 三、电话营销职能为销售活动打基础 四、电话销售所面临的挑战 五、以客户为中心的电话销售流程 六、充分的准备将使你更易达成目标 七、给客户留下深刻印象的开场白/问候 八、探询客户需求是电话销售的核心之一 九、根据客户需求有针对性地推荐你的产品 十、客户可能的反应及处理模式 十一、电话结束时你一定要达成你的目标 十二、千万不可忽视你的跟进工作 十三、如何接听Inbound Call 电话营销帮助我们获得更多利润 一、电话营销的概念 简单来讲，就是通过先进的电话技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，并满足其需求的过程。 电话营销的十大职能 1.?建立和维护营销数据库2.?获取各种信息3.?寻找销售线索4.?组织研讨会和会议5.?直邮6.?电话销售7.?交叉销售8.?扩大销售9.?建立客户关系10.?客户服务 电话营销的6个关键成功因素 1、准确定义目标客户 2、准确的营销数据库 3、良好的系统支持 4、各种媒介支持 5、明确的多方参与的电话销售流程 6、高效专业的电话销售队伍 电话营销职能为电话销售打下基础 1.?建立和维护营销数据库 2.?获取各种信息 3.?寻找销售线索 4.?组织研讨会和会议 5.?直邮 电话销售所面临的挑战 最大的挑战在于:建立信任关系 电话销售所面临的挑战 电话销售所面临的挑战 外界障碍 接电话的人正忙，没时间与你谈 ? 电话接触不好、手机信号不好 周围环境不好，有吵闹声 客户一边接你的电话，一边在做其他事情…?… 电话销售所面临的挑战 电话销售所面临的挑战 心理上的障碍 你对给陌生人打电话感到恐惧 长时间的电话工作让你感到厌烦 你的情绪受到影响，你在电话中难以自控 …?… 以客户为中心的电话销售流程 案例一：一个电话完成陆风车销售 以客户为中心的电话销售流程 客户决策的6个心理步骤 电话销售6大步骤 充分的准备将使你更易达到目标 准备阶段的要点 明确你和客户各自的电话目的 明确你和客户各自的电话目标 电话目标五原则：时效性、具体、真实、从客户角度 出发、多个目标 制定电话目标思考的两个问题： 1、在电话结束时或电话中我希望客户做什么？ 2、客户为什么要按我的建议采取行动？ 充分的准备将使你更易达到目标 案例二：客户打电话来，要买1辆全顺车---- 昨天你接到一客户打来电话，他需要买1辆全顺车，正当你想进一步了解情况时，他讲到他有急事，需要离开，你们约好今天你再打电话给他，这时你的电话目的和目标是什么？ 充分的准备将使你更易达到目标 案例二研讨 如何做准备： 一、准备电话目的和目标 二、为达目的所必须回答的问题 三、设想电话中可能发生的事情并做好准备 四、设想客户可能会问到的问题并做好准备 五、准备所需的资料 最重要的准备：积极的态度 给客户留下深刻印象的开场白/问候 开场白五要素 给客户留下深刻印象的开场白/问候 好的开场白的三个效果 给客户留下深刻印象的开场白/问候 探询客户需求是电话销售的核心之一 客户需求分类 潜在的需求：指由客户陈述的一些问题，对现有系统的不满，以及目前面临的困难。 明确的需求：指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望，客户向我们表达明确需求的用语主要有： 我想?? 我希望?? 我要?? 我正在找?? 我们对…很感兴趣?? 我期望?? 探询客户需求是电话销售的核心之一 获取客户基本信息的询问 引发现有问题的询问 激发需求的询问 引导客户解决问题的询问 探询客户的具体需求 引导客户往下走 与决策相关 根据客户需求有针对性地推荐你的产品 根据客户需求有针对性地推荐你的产品 推荐产品三步走 客户可能的反应及处理模式 客户可能的反应及处理模式 客户可能的反应及处理模式 客户可能的反应及处理模式 客户可能的反应及处理模式 客户可能的反应及处理模式 电话结束时一定要达成你的目的 电话结束时一定要达成你的目的 千万不可忽视你的跟进工作！ 如何接听Inbound Call 在大部分情况下，打电话进来的客户可分 为三类 : 第一类是你们都熟悉的，双方相互知道； 第二类是不太熟悉，你们以前可能通过电话，但 没有深入沟通过； 第三类是陌生的客户，从来没有联系过的。 如何接听Inbo