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服务流程规范 上海通用汽车售后培训 课堂须知 课程目的 通过学习雪佛兰标准化服务流程，达到为客户提供具有雪佛兰特色稳定的服务质量和高效的服务运作，完成令客户满意的维修服务流程 课程内容 服务满意度认识 客户满意度对利润的影响 服务理念及客户满意 随着顾客同公司的关系加深，公司的利润会随之增加。 在许多行业中，顾客忠实度提升5%，企业的利润就会显著增加 客户满意不是最终目标！ 我们的最终目标包含了由客户满意度带来的各项附加效益，包括： 客户忠诚度，客户推荐和低服务成本等。 客户满意度是链接企业的表现与客户未来的购买行为之间的桥梁。 服务作业流程 Moment Of Truth (MOT) 超越客户期望值 服务流程图 预约 预约的目的 使ASC有效合理地安排现有资源 优化服务流程 提高资源利用率 节省客户的维修等待时间，提高客户满意度 预约 预约 预约 给客户带来的益处 缩短客户等待时间 获得更多的个别关照 可以有更多的咨询时间 得到质量更好的服务 预约 预约 预约 预约 预约电话登记表 预约 预约排班表 预约 预约后的准备 预约 预约的注意事项与其他建议 保证客户知道预约系统 主动提醒客户回店接受服务 给客户提供紧急维修服务 保证零件的供应 特约服务中心根据本特约售后服务中心的作业容量受理预约。尽量将预约安排在一天的非繁忙时段或者一周中非繁忙的工作日里。 预约 预约