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我国铁路客运服务的发展现状及对策研究 学 生 姓 名： 1 学 号： 1 专 业 班 级： 2 指 导 教 师： 1 我国铁路客运服务的发展现状及对策研究 西安铁路职业技术学院毕业设计（论文） PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT - 1 - PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT I 摘 要 随着我国社会主义经济的快速发展，交通运输业也得到了快速的发展。铁路运输行业为适应经济发展带来的交通需求，已然是当今运输业中必不可少的。不仅在我国发展迅猛，当今世界铁路的发展也发展迅速，铁路运输在旅客运输中的优势日益显著。当今社会对服务日益增长，这也是我国铁路在旅客运输业发展中提出了更高的要求。铁路要在竞争激烈的旅客运输业中占据优势最有效的方法就是提高服务质量，这对铁路行业的形象和经济效益会产生积极的影响。在我国，铁路运输关系国民生计的重要领域，铁路客运服务的发展应该实在保障旅客安全、快捷、舒适、经济的前提下不断提高，以满足旅客的需求，要本着“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的宗旨为人民服务。面对铁路行业的现状，缺乏危机感，服务质量低且不求改进，加速了原有优势丧失，造成客流大量流失。至此需要改善乘车环境、工作人员素质等开展铁路运输服务创新，已经成为铁路部门刻不容缓的任务。铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。拓展自身服务范围，合理占据市场，应该针对经济社会发展的趋势合理的规划自己的发展趋势，务求切实改变现在铁路运输业在各个突出问题：扩大铁路网、提高服务质量、完善各个机构等。本文从铁路客运服务的发展，铁路客运服务的重要性，铁路客运存在的问题，对铁路客运提出的意见和建议，以此来提高我国铁路客运的服务质量。 关键词：铁路客运服务；发展现状；对策研究 PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT II PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT - 1 - 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc23769 摘 要 PAGEREF _Toc23769 I HYPERLINK \l _Toc8165 引 言 PAGEREF _Toc8165 1 HYPERLINK \l _Toc133372335 1 我国铁路客运服务的发展 PAGEREF _Toc133372335 \h 2 HYPERLINK \l _Toc133372336 1.1 铁路客运服务的概念 PAGEREF _Toc133372336 \h 2 HYPERLINK \l _Toc58 1.2 铁路客运服务的发展目标 3 HYPERLINK \l _Toc23391 2 铁路客运服务的重要性分析4 HYPERLINK \l _Toc29268 3. 铁路客运服务存在的问题 5 HYPERLINK \l _Toc3531 3.1员工缺乏服务意识，服务方式落后，服务思想滞后 5 HYPERLINK \l _Toc3531 3.2职工整体素质不高，缺乏服务技巧 5 HYPERLINK \l _Toc3531 3.3铁路客运服务质量评价指标不合理 6 3.4旅客服务系统面临的问题 6 3.5?票务系统面临的问题 6 3.6?营销系统面临的问题 6 3.7运营系统结构不合理 7 HYPERLINK \l _Toc30312 4铁路客运服务的意见和建议 8 HYPERLINK \l _Toc3531 4.1 严格筛选应聘人员 8 HYPERLINK \l _Toc3531 4.2 坚持培训机制，提高服务水平 8 HYPERLINK \l _Toc3531 4.3 完善铁路客运服务质量综合评价指标体系 8 4.4?建立完善的客运服务系统体系8 4.5?利用集成技术提升服务的水平9 HYPERLINK \l _Toc8239 4.6注重服务形象，实施“品牌”战略9 HYPERLINK \l _Toc31095 结 论 10 HYPERLINK \l _Toc12227 致 谢 11 HYPERLINK \l _Toc11238 参 考 文 献 12 我国铁路客运服务的发展现状及对策研究 西安铁路职业技术学院毕业设计（论文） PAGE \* MERG