精细化管理在医健康管理的应用 .docVIP

精细化管理在医院健康管理的应用 　　于20世纪50年代诞生在美国的健康管理服务，近10年来在我国逐渐形成体系。随着健康意识的不断深入，需要体检服务的人群快速增长，很多健康管理中心现有的体检资源已经供不应求，基于地理、空间、费用等因素，大部分医院选址新建院区[1]。面对一院多区的发展趋势，如何有效地开展健康管理分中心的工作是管理者需要面对的问题，一方面既要保质保量地完成常规体检任务，保证科室的正常运行，另一方面又要结合分中心的实际情况提出切实可行的实施方案，促进健康管理分中心优化体检流程、提高工作效率、提高体检客户满意度，达到社会效益与经济效益的双发展。精细化管理是一种建立在常规管理基础之上，运用科学的角度，实现对常规管理的深入发展的管理方法。该方法可最大限度地减少管理所占用的资源，起到合理控制与降低管理成本的目的。我院分院健康管理分中心成立后借助精细化管理模式有效地开展了工作，效果良好。现报告如下。 　　一般资料 　　分院健康管理分中心于2013年7月成立，主要开展个人和团队体检、单项及套餐体检、常规与VIP体检等。目前共有工作人员32人，其中办公室7人，医生7人，护士18人。方法2013年7月在医院精细化管理创新模式的推进下[2-7]，分中心的发展全程贯穿精细化管理，包括前期筹建精细化、市场把控精细化、后期体检工作精细化等，把管理做到“精、准、细、严”。 　　筹建精细化 　　①一体化管理[8]。A.信息一体化。体检系统是健康管理中心的技术支持，两院区信息共享，既保证客户的历史信息查阅与关联，也使医生护士快速熟悉，缩短过渡期。B.仪器设备、医务人员管理一体化。检查设备由医院统一采购和维护，医务人员由本部采取轮岗方式派遣，确保医疗质量，提高客户对分中心的信任感。②体检区域合理布局。结合分中心占地面积广、结构分明、科室布局空白等特点重新构建科室分布[9]。贵宾区完全独立。体检区域、体检进出口、体检电梯、仪器设备、医生护士均为单独配置，同时还增设了独立的餐厅及小花园，让客户感受到真正的贵宾待遇。B.人性化、关爱式服务。中心尊重受检者的隐私空间，在内科、外科、彩色多普勒超声室、心电图室等分设男宾区及女宾区。C.体检格局结合体检流程。按照先空腹后其他的方式，采用环绕式布局，左进右出直接完成体检项目，给客户提供清晰易懂的体检流程，一方面减少客户来回奔波，提高满意度；另一方面减轻了导检护士的工作量，也节约人力资源、成本。D.温馨提示、绿化环境、宣教资料的合理布局。温馨提示采用统一模板，凸显专业性。绿化植物的选择及放置参照医院绿化的原则，在净化空气、调节气候的同时还满足人们对景观的审美需要，使人心理和精神上怡和、舒畅，实现心理和精神的满足和享受。宣教资料在特殊科室有选择地配置，比如放置在彩超、妇科、碳14等检查或等待时间长的科室，做到有针对性地健康宣教，另外也可缓解客户的焦虑情绪，降低弃检率[10-11]。 　　市场把控精细化 　　对周围单位、人员、环境、路线等进行调研分析，做到“心里有数，手中有路”。①私人定制。通过调研设计适合周边人群的体检套餐，除了梯度套餐、个性化套餐[12]外，另外单独增设可考虑加做项目的套餐，作为个性化套餐的延伸，既保证一般客户的基本需求又满足特殊客户的不同要求，变被动推荐为主动引导。②环境分析。对周边线路及环境调研，确保在第一时间给客户提供准确线路，变“××区××路××号”为“第×个红绿灯左转，从×号门进入”的精准引导，同时给客户提供周边美食美景的资料，让体检与旅游结合，升华体检服务。 　　体检工作精细化 　　①体检服务多元化。A.预约流程多元化。在传统的现场预约方式上结合新媒体技术，提供QQ、微信、电话、传真等实行远程预约。B.体检项目组合多元化。除开展套餐体检外，针对特殊需求的客户，也开展单项体检。C.体检报告领取多元化。一方面客户可自由选择体检报告领取的地点；另一方面与邮局合作，由专业的邮局工作者到分院驻点提供邮寄服务。D.检后咨询多元化。除工作日下午分中心提供的免费报告咨询外，还给每个客户提供简洁明了的门诊就医流程表，包括就诊卡的办理方式、预约流程、缴费情况查询等，同时在对外的QQ、微信等公众平台上及时发布每周门诊医生排班表。②体检流程再造[13]。A.一站式服务。客户在前台完成照相登记后，将指引单、采血条码、科室条码等检查所需的资料全部交给客户，并且所有检查均在同一层楼完成。B.导检革新。采取接力+弹性式导检：整个体检场地划分区域，导检护士分别负责不同区域的分流，同时设置责任护士，每周轮换。责任护士需要掌握整体情况，根据周报表预期制定岗位人数，再结合日报表及当天的实际情况灵活调整导检护士的岗位。对于容易拥堵及特殊性较强的科室，采取弹性导检，比如采血室，10点之前人相对较多，就增派2位护士。C.全方位培训