餐饮服务礼仪详解.ppt

第三节 餐饮服务工作者的服饰 所谓服饰,是对人们衣着及其所用装饰品的统称. 一.统一服饰上岗的必要性 1.尊重服务对象并便于辨认 2.便于员工的自我约束,维护个人形象 3.便于内部管理 4.便于塑造企业形象 二.对制服的基本要求 1.设计制作精良 2.尺码合体 3.外观整洁 4.文明着装 5.符合常规 三.饰品的选择 1.符合角色要求 2.品种数量以少为佳 3.讲究佩戴方法 四.服务人员必备用品 1.身份牌 2.书写笔 3.计算器 4.记事薄 5.个人形象用品 第四节 餐饮服务工作者的语言 学习目的 掌握服务用语的原则与要求 熟悉服务用语的常用类型 基本内容 服务用语的原则与要求 服务用语的常用类型 服务的语言禁忌 常用礼貌语与忌语 一.服务用语的原则 服务用语是服务性行业的从业人员,在接待宾客时所使用的一种礼貌用语. (一)服务用语的使用原则 1.目的性 2.对象性 3.诚实性 4.适应性 (二)服务用语的特点 1.语言的礼貌性 2.语言的生动性 3.语言的灵活性 二、服务用语的常用类型 1、问候语 （1）标准式：您好，大家好，女士们好， （2）实效式：早上好，下午好 2、迎送语 （1）欢迎：欢迎光临，见到您很高兴（2）送别：再见，慢走，走好 3、请托语 （1）标准式：请稍后，请出示驾照 （2）求助式：劳驾，拜托 （3）组合式：请您帮我一个忙，劳驾您帮我看一下行李 4、征询语 （1）主动式：我可以帮你吗？（2）封闭式：您觉得这件东西怎样？ 5、致谢语 （1）标准式：谢谢，谢谢您 （2）加强式：十分感谢，万分感谢 （3）具体式：那次给你添了不少麻烦，让您费心了，谢谢 6、应答语 （1）肯定式：是的，好 （2）谦恭式：这是我应该做的，这是我的荣幸 （3）谅解式：没关系，不要紧7、赞赏语 （1）评价式：太好了，真棒 （2）回应式：谢谢您的夸奖，以后我会继续努力 （3）认可式：还是您行啊，没错，没错 7、赞赏语 （1）评价式：太好了，真棒 （2）回应式：谢谢您的夸奖，以后我会继续努力 （3）认可式：还是您行啊，没错，没错 8、祝贺语 （1）应酬式：身体健康，吉祥如意 （2）节庆式：祝您生日快乐，圣诞节快 9、推托语 （1）道歉式：对不起，我们旅行社暂时不能办理英国出境游 （2）转移式：您不妨打电话询问一下其他酒店，看看有没有单房间 （3）解释性：对不起，这个地方有规定，不允许游客拍照，请给予理解 10、道歉语 （1）单独用：对不起，请原谅 （2）组合用：对不起，打扰你休息了 三.准确掌握服务用语 1、发音标准 2、语速适中 3、内容简明 4、少用土语 5、慎用外语 四、服务用于禁忌 1、称呼，问候不当 2、讲话禁忌服务员在与宾客交谈中 ，讲话不当会引起客人的不满，比如 （1）涉及隐私 （2）拒绝否定 （3）不耐烦 （4）抢话头 （5）语气生硬 （6）用词不符合礼仪 （7）爱讲荤话 （8）浅薄粗鄙 案例 称呼不当惹的麻烦 一日，一位外宾在一位中国女士的陪同下倒北京某饭店下榻。前台服务员为其办理入住手续。由于当时客人较多，而确认宾客身份及核对证件又耽搁了一些时间，因此外宾显出不耐烦的神情，于是服务员使用中文向外宾的陪同进行解释，言语中随口以“老外”二字称呼外宾。没想到这位外宾的陪同正是他的妻子，而外宾也听懂了服务员的称呼，结果二人很不满，尽管事后服务员向客人道歉，单客人仍不满意，结果给饭店造成了不良的影响。 问题 1.为什么 客人对前台服务员不满？这个案例说明了说明问题？ 2.在餐饮服务过程中，我们应该注意使用那些礼貌用语？ * 第一章:接待礼貌、礼节 礼仪是一种行为准则。荀子说过“人无礼则不立，事无礼则不成。”中国自古以来就被称为礼仪之邦，在世界上树立了中华民族文明的礼仪形象。进入21世纪，礼仪问题再度受到社会各界的普遍重视。之所以如此，是因为越来越多的人渴望改善人际关系，而越来越多的企业认识到当今的竞争不仅是产品的竞争，硬件的竞争，更是形象的竞争，服务的竞争，希望通过对员工礼仪的培训，内强个人素质，外塑单位形象，提高服务质量，提高企业美誉度。为迎接北京奥运会，北京市2005年全面启动了“人文奥运行动计划”