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投诉接待工作制度 　　投诉接待工作制度 　　投诉、举报接待工作是党和政府直接与人民群众密切相联系的一项重要工作～要求接待人员具有强烈的事业心、责任感～并善于做思想工作～化解矛盾～使问题得到及时解决～做到群众信任～患者满意～组织放心。 　　一、接待工作原则 　　在医院党政班子领导下～坚持“统一领导～统一管理～分级接待～分工负责～密切合作～归口办理～及时解决～耐心疏导”的原则。 　　二、接待工作范围 　　1、受理患者投诉的医疗、护理、医保、收费和管理等服务问题。 　　2、受理举报的医务人员收受“红包”、药品临床促销、设备采购等“回扣”及行业不正之风等问题。 　　3、受理医护人员及机关、后勤工作人员工作作风和服务态度问题。 　　4、受理患者或家属投诉在医院内公共安全责任问题。 　　5、受理举报的医院职工违法违纪行为。 　　6、承办领导批示或授权查办的上访案件。 　　7、承办上级领导机关转,交,办的有关医院医德医风、医疗、护理、收费、服务及管理等投诉问题。 　　8、协调处理投诉事项～研究、分析投诉情况～开展调查研究～及时向院领导提出完善政策和改进工作的建议。 　　三、接待工作要求 　　、建立健全群众投诉、举报接待受理公示制度～接待部门要设有中华人民1 　　共和国卫生部、公安部通告～建立接待登记簿～公开投诉、举报电话、接待地点和时间。患者投诉电话:96615-11101,24小时,96615-10321,工作日,～行风举报电话:10049,工作日,。 　　2、接待工作实行首接负责制～对信函、电话投诉和来访者要做到热情接待～不推、不拖～负责到底。对本部门解决不了的投诉案件～要及时与相关部门协调沟通～做好案件的转交工作～避免多头接待～杜绝投诉无门现象发生～防止发生重复投诉和越级投诉现象。 　　3、接待人员要做到仪表端庄～和蔼热情～文明接待～不激化矛盾～耐心听取投诉、举报人陈述～详细准确的做好记录。 　　4、深入基层调查研究～实事求是的查清事情缘由～及时妥善处理～及时向各级领导报告。 　　5、对投诉、举报案件做到件件有着落～事事有结果。对于事实清楚的投诉、举报案件～可直接答复或说明处理问题的办法,不能当场答复的投诉、举报要在7个工作日内向投诉方反馈处理意见,对于相对复杂、涉及当事科室、当事人比较多的投诉、举报要在60日内给予答复。 　　四、受理工作程序 　　投诉、举报案件处理坚持“首接负责、分工处理、密切合作和谁主管谁负责”的原则。医患关系协调办公室侧重医疗、护理和服务等投诉的接待、处理工作,纪委、监察室侧重医德医风、“红包”、“药品及设备等回扣”及不正之风等问题投诉和举报的接待、处理工作,医保管理工作部侧重医保问题投诉的接待、处理工作,物价办公室侧重收费问题投诉的接待、处理工作,医患关系协调办公室,门 　　诊,侧重门、急诊患者投诉的接待、处理工作,公安科侧重公共安全责任投诉的接待、处理工作。纪委、监察室、物价办公室、门诊部门和公安科每日要将接待、处理的投诉案件情况如实报医患关系协调办公室～医患关系协调办公室每日要将全院投诉接待、处理情况进行分类、统计、汇总～上报院领导和医务部部长。 　　五、考评与处罚 　　1、涉及引发患者有理投诉问题和医疗安全隐患应及时上报医患关系协调办公室～以便协调办人员协助处理～避免进一步导致医疗纠纷和投诉问题扩大～造成不良影响。 　　2、科室已经发生患者有理投诉和医疗纠纷要积极接待处理～并立即上报医患关系协调办公室～夜间和公休日报告总值班。总值班电话:96615-11101。 　　3、发生影响较大的患者有理投诉、医疗安全隐患和医疗纠纷～科室必须在2周内组织讨论～总结经验～吸取教训～制定整改方案。并将讨论记录和整改方案报医患关系协调办公室。 　　5、对于没有按规定报告医疗安全隐患或发生医疗纠纷情况,没按规定及时组织讨论、没认真制定整改方案或对解决医疗纠纷和投诉态度消极的科室或个人。按《医疗工作绩效津贴考核指标》处理。发生院方有责任的医疗纠纷或投诉～对当事科室和当事人处于批评、罚款～并按《医疗工作绩效津贴考核指标》和《星级科室评比细则、服务明星评选规定》处理。情节严重者～吊销医师执照。 　　6、对患者举报案件～一经查实～按医院相关规定处理。