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第十四章 CS 战略策划 一、从IBM的兴衰说起 80年代开始全面滑坡，92年亏损80亿元，创美国企业亏损之最。排名从第一滑到第十二。（93年） 问题： 1、漠视顾客需要的价值 例：顾客要中型系统，却生产大电脑，其他企业乘机进入市场。 2、“顾客至上” -------》“IBM至上” 例：不根据顾客需要提供产品，而是教育顾客，纠正顾客的观念，对顾客很礼貌但是不客气。 3、服务的目标是提升形象和增加利润，而不是满足顾客需要 例：用直升飞机跳伞为顾客维修产品，只是为追求新闻效应，91年，收入中服务仅占9%，服务调查得分为B。 4、自我中心主义 例：把经销商看成靠其吃饭的“伙计”，呼来唤去，不在乎丢掉一个经销商，结果激怒了经销商，纷纷倒戈，经销其它公司产品，使其销售网络破坏。 5、没有及时反映顾客呼声的回馈机制 例：总认为“我造起房子，他们就会来住。”被顾客所抛弃。 调查了50家大企业，42%表示不再购IBM，26家表示观望一下。 二、CI战略的问题 60年代风行美国：IBM、可乐、PG等。 70年代风行日本：华歌尔、大荣百货、美能达相机 80年代风行亚洲“四小龙”：三星、大宇、统一、台塑等。 90年代风行中国：四通、太阳神、亚细亚等。 缺陷： 1、效用递减——时代在变化 需补充、完善，甚至取代。 2、不适应价值变迁 三代：