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打造服务魅力之服务礼仪服务意识 员工职业素养的养成 1、职业道德、职业素养与职业生涯 “大树理论” 2、正确职业意识的力量 “链条原理”…… 员工职业素养的养成 3、建立正确的职业意识:为谁服务与主动服务 4、人才与人材 遇到“嚣张”的车主，你的表现是什么？ 职业成功的黄金心态 做事情还是做事业，塑造主动心态，把客人的的事当成自己的事，像帮助自已亲人那样去工作，客人就会把你当成自己的人。 我应该怎么做:职业心态 1、跳出自我的小世界 (九点一笔连) 2、不要判断地审视别人 塑造共赢心态，树立利人利己的人际关系共赢思维，正确处理与单位、领导、同事等各方面的关系，做一个受欢迎的人。 3、爱岗敬业：职业化要求 服务礼仪作用 规范、高效、亲和的服务形象，不仅是收费站形象、公司形象，更是一个服务型企业起码尊严…… 内强个人素质，外塑收费站形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！ 打造服务魅力之服务仪表塑造 仪 容 要 求 面容和双手的清洁标准 发型发色基本要求 女员工的适当妆容要求 男士修面基本要求 女士淡妆基本程序 制 服 自我形象检查 打造服务魅力之窗口亲和仪态塑造 不受欢迎的身体语言 在客户面前应避免的身体语言： 一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方…… 岗中禁忌仪态 岗中禁忌仪态有几种，你有吗 表情：在车主看来是对他有意见，或不耐烦的 身体：消极工作，或看不情愿 手势：不礼貌的或者消极的 坐姿的变换 入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐 。 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。 基本要求： 1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右 。 2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。 3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。 男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。 女士坐姿变换：端正式、社交式、侧挂式、Ｓ型。 展现风度的走姿 岗位中手势规范 高速收费员，岗中规范手势应是这样： 1、 2、 3、 4、…… 禁忌手势： 1、随意式 2、不满式 3、嚣张式 4、…… 礼遇、礼让规范 服务目光 微笑服务作用 微笑可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局； 微笑使人产生一种安全感、亲切感、愉快感； 微笑是一种力量 ，是一种可以创造效益的不可忽视的力量； 微笑是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快； 微笑还是对工作意义的正确认识，表现出敬业的精神； 微笑是向车主表达一种真诚、积极的服务态度； …… 微笑服务训练 微笑三结合 与眼睛结合 眼睛也要微笑： 与语言结合 与身体结合 打造服务魅力之窗口服务规范 窗口服务规范 三个主动：主动问候 主动招呼 主动服务 五个一样： 窗口服务规范 §遵纪守法，尊敬领导。清正廉洁，不徇私情。 §上岗前不喝酒、不吃异味食品。 §收费员在岗时精神饱满，注意力集中，坐姿端正，判断车型要准，接钱要稳，送票找钱动作要快。 §岗中不吃东西，不看书报。不趴岗，不睡岗，不脱岗，不串岗。 §不扎堆聊天，不说笑打闹。不损坏岗亭设施，不将脚放在收款台或蹬在墙壁上，不在岗上接待亲友，不允许无关人员进入岗亭。 §收费员上岗期间禁止带手机、呼机。 §收费过程中备足零款，遇大面额现金找赎时尽量找整、新钱，坚持唱收唱付。 § …… 岗前准备 自身准备 修饰外表 心理准备 提前到岗 环境准备 窗口服务环境 卫生环境 上班前的工作准备 当班发卡员提前十五分钟到达收款室。整理着装，佩戴胸卡，检查有无现金和其他上岗禁带物品。 开票柜、取票箱，检查当班通行卡，及各种备品，如有不足及时补充，补充通行卡时应按领用顺序编号提取并填写《通行卡领取单》。 核对票箱内通行卡起号，将通行卡起号填入《通行卡售出单》。 检查无误后，盖箱检查桌上有无遗留物品，提箱在指定地点列队等候上岗。 收费班组在指定地点列队点名，由班长做岗前提示后，（由地下通道）进入站区接岗。 交接班时注意事项 发卡员上岗后检查收费亭内外设备设