第12章 医疗服务管理.pptVIP

（三）医患关系的特征 1.医患关系的双向性 2.医患关系的平等性 3.医患关系的直接性 4.医患关系的主动性 5.医患关系的稳定性 一、医患关系的定义、模式与特征 二、医患关系管理 （一）医患关系管理含义 医患关系管理（doctor-patient relationship management）是指为建立和谐的医患关系，运用沟通、协调等管理手段，对医患双方关系实施优化管理的过程。 二、医患关系管理 （二）医患关系管理主要内容 1. 成立医患关系管理相关组织机构 2. 传播医患关系的相关知识 3. 明确医患双方的权利和义务 4. 传播改善医患关系的方法和技巧 5. 提高医德修养，改善服务态度，提供优质服务 案例分析 围绕以下展开讨论： 1.医疗服务是为社会公众提供生命和健康保障的一类特殊服务，不同于一般服务。 2.医疗服务管理的核心是提供高质量的医疗服务，高质量包括安全性、 有效性、 价廉、 便捷性、 效益性、 舒适性和忠诚性。 3.医疗服务管理涉及卫生行政部门和医疗机构等不同组织，必须明确界定监管职责。具体包括卫生行政部门质量监管 、医疗机构内部质量监管以及社会公众医疗服务质量监管，特别是前两者尤其重要。 讨论题 如何有效地开展医疗服务质量管理？ 参考答案：围绕以下方面展开： 1. 正确认识医疗服务的基本特征。 2. 准确把握医疗服务质量内涵，体现医疗服务的安全性、 有效性、 价廉、 便捷性、 效益性、 舒适性和忠诚性。 3. 医疗服务质量管理涉及多部门，明确界定卫生行政部门、医疗机构和相关部门的职责，体现全面质量管理思想。 思考题 1. 简述医疗服务管理的主要内容。 参考答案： 医疗服务管理的主要内容有四个方面:对各级各类医疗机构的管理；对各类医疗卫生专业技术人员的管理；对各项医疗服务的管理；对与医疗相关的各种卫生组织及其活动的管理。 这四个方面是围绕医疗服务的提供，以医疗服务质量为核心展开。 思考题 2. 简述医疗安全的含义和主要影响因素。 参考答案： 医疗安全（medical safety）是指医疗机构在向患者提供医疗服务的过程中，不发生允许范围以外的心理、机体结构或组织器官功能障碍、缺陷或死亡。医疗安全或不安全是相对的，在评价时，应当以时代和普遍医学技术所能允许和达到的范围及限度为依据。 影响医疗安全的因素多种多样，主要有医源性和非医源性因素两类 。医源性因素是主要因素，最常见的医源性因素是发生医疗缺陷，即医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生法律、法规和诊疗护理技术规范、常规，或存在技术过失、医疗设备问题以及医院管理不善等，给患者造成病情、身体、心理的不利影响或损害。非医源性因素主要包括药源性不安全因素和医院环境不安全因素。 思考题 3. 简述医疗服务质量管理的主要内容。 参考答案： 医疗服务质量管理是医疗服务管理的核心和终极目标，其主要内容是围绕医疗服务基础质量、环节质量和终末质量 三个方面展开，这三个方面紧密联系，密不可分。基础质量重点是准入管理，包括机构、人员、技术、设备等的准入，基础质量的前馈控制是以人为单元，以素质教育、管理制度、岗位职责的落实为重点 。环节质量主要是针对医疗服务提供过程包括诊断、治疗、护理等诊疗环节，环节质量的实时控制是以病例为单元，以诊疗规范、技术常规的执行为重点。终末质量的反馈控制是以病种或科室为单元，以质量控制指标的统计分析及质量缺陷整改为重点。 医疗服务质量管理又以医疗安全管理为基础，包括临床医疗安全管理、护理安全管理、医院感染控制管理、药品安全管理、医技安全管理、仪器设备安全管理、临床用血安全管理、后勤安全管理等主要内容。 推荐课外阅读材料 梁英.台湾卫生行政管理部门对医疗服务的宏观调控分析.中国医药导报，2012,9（30）：165-167 章伟芳.中国政府在基本医疗卫生领域中职责的历史变迁.浙江大学学报（人文社会科学版）,2012,6：195 周绿林,郑瑞呢,王森.卫生服务公益性的几个理论问题阐释. 医学与哲学(人文社会医学版) 2011年10月,32(10):9-11 卫生部医院评审工作文件汇编. 卫生部医疗服务监管司.第1版. 北京：人民卫生出版社，2012年 推荐相关网站 WHO /en/ Federation of State medical Boards of the United States / U.S. Department of Health Human Services /about