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客户营销管理策略 培训目标 了解客户关系管理理念 掌握“以客户为中心”的理念 了解客户关系管理实务的方法与技巧 培训内容 客户关系管理理念 “以客户为中心”的理念 关系营销 拓展新客户的方法与技巧 维护有价值客户的方法与技巧 客户关系管理的结构体系 客户关系管理理念 客户关系管理理念之一 认识客户关系管理 客户关系管理的定义 讨论 如何理解关系营销 CRM技术系统的主要任务 找出有价值的客户，降低营销成本 掌握客户偏好，提高客户满意度建立长期合作关系 分析客户的信用状况和风险程度 客户关系管理理念 客户关系管理理念之二 明确客户关系管理理念 客户关系管理理念 以客户为中心 客户是上帝 客户并非都是上帝 客户满意度 客户忠诚度 一对一服务 “以客户为中心”理念的特点 银行将关注的重点由产品和市场转向客户 从只注重内部业务的管理转向到外部业务 从重视吸引新客户转向对现有客户关系的维护 银行开始将客户价值作为绩效衡量和评价的标准 新客户拓展 新客户拓展之一 目标客户确定的步骤及方法技巧 新客户拓展 交 流：你是怎样寻找目标客户的 ？ 成功的秘诀是什么？ 是否有失败的经历？为什么？ 搜集客户源的技巧 从你认识的人中发掘 从商业联系中寻找机会 善用各种统计资料　 利用各种名录类资料　 阅读报纸、杂志和有关的专业出版物　 充分利用互联网 新客户拓展 讨论：你的客户属于哪些行业？ 其中有无高价值的客户？ 这些客户具有怎样的特征？ 分类及筛选客户的技巧 １.按照客户创造价值大小划 产生的利润较大 产生的利润较小 不产生利润 2.按照关系客户的需求划分： 金融需求一般 需求较小 金融需求大 3.按照关系人员的权限划分 没有决策权 有参与决策权 有决策权 4.按照关系人员性格偏好划分： 联系密切、交往深 性格内向、不善交往 性格平和、交往一般 性格开朗、善交往 5.按照关系密切程度划分： 很少联系、关系较差 联系不多、关系一般 6.行业竞争优势分析： 竞争对手对等 竞争对手强大 竞争对手较弱 新客户拓展 新客户拓展之二 制定实施行动方案 制定实施行动方案 制定客户拜访计划表、总结表和备忘录 撰写营销报告和重大事项专题报告 策划营销活动 拓展客户的技巧 把握营销时机 抢占先机 人事变动 乘虚而入 找准切入点 特色产品 个人业务 共同话题 影响客户决策 迎合需求 联动营销 迂回拓展 客户关系巩固与发展 客户关系巩固与发展之一 客户的分类管理 重视并珍惜老客户 思考并回答: 重视并珍惜老客户 1、无法满足客户的需求（主要是不能为该客户发放贷款，包括客户不符合贷款条件、或本公司没有经济资本）； 2、其他公司给予很优惠的贷款条件，比如利率下浮等，而我公司无法给予优惠，客户自然要走； 3、服务中出现问题导致客户流失； 4、被客户高层在其他公司的亲戚拉走； 5、客户倒闭、破产等. 重视并珍惜老客户 重视和珍惜客户 巩固和发展客户关系的好处 客户流失率 排除竞争者 成本低 能够集中精力于长期计划 确保获得长期可靠的收入 客户的分类管理 甄别客户价值 不同价值客户的管理和 维护策略 不同特征客户的维护 方式 二八定律及其推论 二八定律 在任何一组东西中，主要的只占其中很小一部分，约有20%，其余的80%尽管是多数，但却是次要的，或是微不足道的！ ２０％－－８０％ 甄别客户价值 有价值客户的基本特征 有不断增长的金融产品需求 能为公司带来较大且持续的收入和利润 客户金字塔 客户金字塔是有效的工具，能帮助理解、分析和提高客户行为和对公司利润的价值和贡献 甄别客户价值 判断和分析有价值客户的方法 好客户:管理严谨、经营效益好、收入增长幅度大且稳定、具有良好市场发展前景 有持续增长金融需求:分析客户的金融产品需求情况、判断客户是否有不断增长的金融产品需求 鸡肋客户退好客户进: 主动放弃对营销失去价值的客户(小零售商),找到并巩固有销售价值、能为公司带来较大利润和收入的客户 确定客户维护顺序的步骤 评估客户贡献 确定客户优先级别 确定维护和巩固客户的次序和重心 客户的分类管理 甄别客户价值