最佳实践案例模版和范例.docVIP

经典文档 下载后可编辑复制 附件4： 最佳实践案例模版 学员姓名： 单位及职务： 案例类别： 题目 一、具体问题描述 二、解决问题的思路和方法 三、解决问题的实践过程描述 四、对实践过程的思考和对效果的评价 注： 1．“案例类别”可以从“安全生产、营销服务、供电所管理、农电管理、‘三集五大’体系建设、‘三个建设’、依法治企与风险防范、社会责任”里选择，超出以上范围的，也可另行归类； 2．题目应是对最佳实践的提炼概括； 3．案例中应包括以上四个部分，也可视情况将二、三部分合并起来写。 国家电网公司优秀示范案例： “知音服务”助推国网企业文化落地 一、具体问题描述 没有产品就没有交易，没有交易就没有服务。因此，作为供电公司，开展优质服务的前提条件就是保障供电。但是，对国网公司而言，既要讲究经济效益，更要追求社会效益。换言之，相对保障供电而言，更高层次的追求则是打造品牌树形象，将国网企业文化传递到各级用电客户，即横向到边、纵向到底的全口径用户。 然而，作为县级供电企业，直接面对的用电客户大多为农村客户。他们对国家电网公司的企业文化缺乏了解，平时更是很少关注，对“国家电网”品牌形象的宣传反应淡漠，不利于国网公司企业文化在农村落地。 二、解决问题的思路和方法 对于普通农户而言，往往只满足于有电可用，并不关心服务者的文化；而对国网公司而言，除了售电，还要使国网公司的文化与电产品一同被客户所接受。那么，如何在二者之间找到一条有效的途径，以满足双方需求，同时又能创造双方共赢局面呢？ 蔡甸公司找到了，那就是——结合蔡甸地域文化特点，推出供电“知音服务”。通过组建“知音服务队”开展“知音服务”，以“知音服务”为载体，将国网文化有效传播到底层村民，到田间地头，到千家万户。 蔡甸素有“知音故里、莲花水乡”之美誉，是“高山流水结知音”的发源地，知音文化在蔡甸区根深蒂固、源远流长，而且家喻户晓并引以为豪。与此同时，“电”作为商品，是既阳光、空气和水之后，逐步演变为人们的第四大生存与生活要素，是人们每天必不可或缺的“交往”对象。 我们的做法是：通过组建知音服务队，通过传承知音文化的精髓——“感恩与和谐”，与用电客户广交朋友，互结知音，除了大力保障用电，同时不断创新服务举措，增强供需双方的满足感、亲近感。在此基础上，适时推出国家电网公司的服务理念与服务文化，进而加速国家电网公司企业文化全面有效落地。 “知音服务”是按照国家电网公司企业文化“五统一”（统一价值理念、统一发展战略、统一企业标准、统一行为规范、统一公司品牌）要求推出的文化落地举措，提出“供电知音服务，服务供电知音”口号，以践行国家电网“你用电、我用心”服务承诺。 三、解决问题的实践过程描述 2017年8月相继推出《蔡甸区供电公司“知音服务”实施意见》和《蔡甸区供电公司“知音服务”实施方案》，同时对“知音服务十项措施”进行了专门布置。同年十月对“十项措施”进行了专门督导，年底对“十项措施”的落实情况进行了效果评估与考核兑现。 “知音服务十项措施”包括： 1、“绿色通道”活动 大力建设用电“绿色通道”，主动服务蔡甸区招商引资项目。围绕蔡甸重大招商引资项目，开通绿色通道。主动跟进政府，提前掌握当地招商引资和规划的信息，建立重点客户用电“绿色通道”机制，不断增强营销自动化功能。 2、十分钟缴费区 围绕创建“知音服务”活动，推进十分钟缴费区工作的建设，创新服务手段，拓展交费渠道，积极推广银行代扣、电费充值卡、手机交费、网络支付等非现金交费方式，着力打造“十分钟缴费区”，为用户提供透明、方便、快捷的电费服务。 3、千米服务圈 结合《供电服务“十项承诺”》，“知音服务队”标新立异，打造“千米服务圈”，承诺辐射范围在一千米以内的客户报修必须10分钟到达现场；辐射范围在一千米至三千米以内的客户报修必须20分钟到达现场；辐射范围在三千米以上的客户报修必须45分钟到达现场。 4、AB角互助服务 组织营销供电知音努力学习营销服务知识，培养一专多能的营销服务能手。在报装、缴费、咨询高峰时段，相邻岗位主动承揽协助热台窗口开展业务服务，以缩短客户等待时间，提高营业服务的整体效率。 5、企业节能卫士 明确重点用电单位（特别是高危企业客户），通过开展企业节能诊断、节能知识培训，从客户角度出发，帮助客户做好用电节能减排服务。 6、全民节能总动员 组织“知音服务队”，进社区设点宣传节能知识，并设点演示节能灯产品。提供节能灯换购活动。 7、金牌服务进万家 开展“结对共建”，进社区、农村设点为客户进行家电免费用电安全检查、上门进行线路隐患排查。协助消除家庭用电隐患。检查过程中，派发安全用电宣传资料，为过往客户提供用电咨询。 8、关爱行动 组织“知音服务队”，进农村无保户、孤苦老人、困难家庭进行线路排查消除家庭用电隐患。赠送小电器，提高