推动满意服务.PDFVIP

推动满意服务 中 国 2010年，公司进一步推进满意消费和明白消费，强化客户信息安 移 动 全管理，加大力度治理垃圾信息和不健康内容，努力营造积极健康的通 “手机计费误差”专项治理 通 信 信文化。 20 10年7月4 日，新闻媒体报道中国移动个别省公司出现 “手机 集 计费误差”问题。公司高度重视相关情况，责成有关省公司迅速查实 团 公 情况, 并要求发现问题的省公司尽快采取整改措施。 司 营造放心消费环境 其中，确实存在计费误差的海南公司，对计费误差的客户进行 为切实保障客户的知情权、选择权，为客户营造透明、放心的消 了双倍偿还，并对计费系统完成了升级改造、以避免异常计费差错 费环境，公司自2010年初起着手实施 “透明消费”服务专项行动，在 再次发生。同时，还重点梳理了有关话费方面的咨询8,827件、投诉 20 国内率先推出业务扣费主动提醒和增值业务 “0000”统一查询退订两 557件，对大部分投诉予以妥善处理。在此基础上，重新修订 《中国 移动海南公司客户投诉管理办法》，筛选出客户反映突出的十大重点 项 “透明消费”服务举措。客户订购增值业务后，在扣费之前能够得 问题。截至20 10年底，已解决了70%的重点问题，对剩余的10%问 保 到短信提醒，且只要发送短信 “0000”到10086 ，就能便捷查询和退 障 题制定了解决措施和时间进度表，并将省公司层面无法解决的20% 责 订已订购的包月类增值业务。截至2010年底，中国移动31省公司均已 问题上报总部。同时，完成了 “增值业务统一查询和退订”、 “增值 任 完成两项 “透明消费”服务举措的后台支撑系统升级工作 。 通 业务扣费主动提醒”和移动梦网业务收费争议 “先退费，后查证”三 信 同时，公司通过清晰明确的信息展示、个性化的消费导购和周到 项服务举措的系统改造，并在全省范围内全面实施 。 的服务沟通，帮助客户更清晰地了解业务信息和资费。 在公司总部层面，20 10年重点对融合计费和综合账务系统进行 在山东，梳理各项产品政策，印制成册，摆放在明显位置方便客户 了优化，全面提升了数据业务的精确即时计费能力。同时，公司以 阅读；通过报纸、宣传页、海报、短信等形式广泛宣传资费查询方式。 “抓运营标准落实，促客户感知提升”为主题，于20 10年8月至12 在辽宁，针对新入网客户，在客户选择消费套餐时提供详细的资 月，在全国范围开展专项竞赛活动。竞赛围绕话单计费处理的各个相 费导购，在入网后为客户发送资费信息，做好价格告知和解释答疑。 关环节，对网元设备、业务规则以及业务支撑开展全方位的优化提升 工作；制定及完善了话单生成机制和话单格式的企业标准，开展了全 在甘肃，推出账单向导功能，对语音、短信等以详单为收费依据