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全国高职高专教育“十一五”国家级规划教材 高等教育出版社 高等教育电子音像出版社 学习目标 第一节 先导案例 第二节 服务业概述 第三节 服务业的系统设计 第四节　服务业的运作管理 了解服务的特征、服务业的分类； 了解排队模型； 理解现代服务理念； 掌握服务业的系统设计； 熟练掌握服务业的运作管理。 第一节 先导案例 坎口复印商店 向顾客提供 即刻的满意 接近于餐饮业 管理和舞台管理 甚至名字也是 很显眼的标志 坎口的独特之处还在于它的快速复印服务链。它 从不给予任何人特许经营权，所有300家坎口连锁店被分散在少数保持良好业务关系的公司周围。 坎口的管理接近于餐饮业管理和舞台管理。 第一节 先导案例 “复印是可以使人上瘾的” “坎口就是要向顾客提供即刻的满意。” 坎口复印商店 使用舞台效果来吸引顾客 依据顾客的需要，每一家分店具有不同的设备组合 另外一项适应市场的措施是“教授出版” 在印刷教授们的选集前，与出版商一起查对所有 的材料。 如果在新奥尔良的坎口分店里工 作像是身处鱼缸的话，那么这应是一个透明的鱼缸，这样，鱼也可以看看欣赏它的人。顾客们聚在一起，带来了无穷无尽的乐趣和一些稀奇古怪的故事。 坎口复印商店 第一，它提供独特的服务。 第二，坎口的管理接近于餐饮业管理和舞台管理。 第三，他们有自己的服务理念：“坎口就是要向顾客提供即刻的满意”。 第四，实施符合自己的营销战略。 第一节 先导案例 第二节 服务业概述 一、服务业和服务的特征 1 2 3 劳动密集型 强竞争性 环境的影响大 服务业的特征 一、服务业和服务的特征 服务的特征 ⒊ 无存储性 ⒉ 主观性 ⒋ 高接触性 ⒈ 无形性 第二节 服务业概述 二、服务业的分类 第二节 服务业概述 3 4 5 ① 运输、仓储和通信业； 服务业涉及到国民经济的方方面面，主要包括： 1 ② 批发、零售、餐饮和饭店业； 2 ③ 金融、保险、房地产及其租赁业、商务服务业； ④ 文化体育、卫生福利、教育和生活服务业； ⑤ 公共服务业等 二、服务业的分类 第二节 服务业概述 依据服务的对象 依据同顾客的接触程度 ⒈ 对人的服务和对物的服务 依据服务提供的方式 ⒉ 对外服务和对内服务 3.对企业服务和对家庭或个人服务 ⒈ 高接触服务 2. 低接触服务 按照通常的分类，可分为资金密集型、技术密集型和劳动密集型。 依据劳动密集程度 根据这一分类，服务有两种不同的方式：一种是由设备提供的；另一种是由人提供的。 依据服务提供的方式进行分类 图例 服务三角形 第二节 服务业概述 二、服务业的分类 第二节 服务业概述 二、服务业的分类 顾 客 服务策略 系 统 服务员 服务三角形 第三节 服务业的系统设计 一、服务业系统设计的特点 1 2 3 4 第一，服务系统的投入同样是人力、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素，但其产出是以无形 服务为主体（一般伴随着有形产品）。 第二，服务过程和服务 输出同时进行。 第三，有些服务必须是经过资格考试，获得相应证书 的人员才能有资格参与，如会计师、律师等。 第四，许多服务企 业提供的服务时间较长，有些甚至是全天候的，如理发店、零售店及餐馆等都有较长的服务时间。 二、服务业系统设计的影响因素 第三节 服务业的系统设计 服务概念 怎样做才能 使我们的服 务在市场中 与众不同？ 服务策略 我们全套服 务是什么及 我们的服务 作业着眼点 在哪里？ 服务过程系统 我们将采用 什么样的过 程，使用什 么样的员工 和设施来完 成服务？ 目 标 市 场 谁是我们的顾客？ 三、服务业系统设计的内容 （1）设施和设备的种类。即确定用什么设备？是通用还是 专用设备，顾客是否