《某移动公司客户投诉处理训练是营》(林铁成).pptVIP

中国移动客户投诉处理技巧培训 主讲：林铁成 ● PTT国际职业培训师 ● 国家心理咨询师 ● 厦门劳动局心理沙龙特聘培训师 ● 厦门中小企业服务中心特聘讲师 ● 管理/沟通/情绪/服务/营销/TTT 林铁成 广西河池 电力: 北京电力、山东电力、漳州电业…… 通信: 广西移动、资阳移动、河南电信…… 连锁: 百轮服饰、巴黎春天、华鹏车友…… 制造: 松霖集团、法拉电子、新凯复材…… 及烟草/高校/服务等行业上百家企业200多期 培训足迹遍布21省89市 辽宁丹东 贵州凯里 广东梅州 宁夏银川 福建厦门 河南周口 河北沧州 湖北武汉 福建厦门 课程内容 投诉分析 投诉处理基本功 投诉处理流程技巧 疑难投诉案例分析 投诉处理相关法律 投诉与留存率 投诉是金 责任没人负 财物遭损失 抱怨没人听 承诺没兑现 不知道 不习惯 不相信 怕麻烦 怕报复 补偿 Text2 心理需求 试探 报复 尊重 发泄 课程内容 投诉分析 投诉处理基本功 投诉处理流程技巧 疑难投诉案例分析 投诉处理相关法律 电话沟通要素 说的六不法则: （1）不歧义 （2）不模糊 （3）不消极 （4）不命令 （5）不否定 （6）不拒绝 接 推 拨 疑问法 复述法 转述法 澄清法 有哪些性格理论？ MBTI 16PF 九型人格 SMCP性格 色彩性格 内向 外向 感性 理性 （率直） （优柔） （灵活） （固执） 性格测试 现