实现客人贵族化生活理想酒店管家式服务创建与运行.pptVIP

实现客人贵族化生活的理想——酒店管家式服务的创建与运行 郭彤庆Richard 郭彤庆Richard 郭彤庆Richard 课程收益 了解什么是管家式服务？ 如何在酒店中创建一支管家式服务的团队 ？ 管家需要接受那些系统的知识培训？ 向哪些客人提供个管家式服务？ 有哪些服务内容？ 要达到什么样的服务标准？ 国际酒店管理集团如何应用管家式服务？ 郭彤庆Richard 课程架构 1、管家式服务的起源与概念 2、管家式服务对酒店收益的作用 3、服务的形式 4、组织架构和岗位要求 5、全程服务的内容 6、服务标准（SOP） 7、专业用语 8、课程测试 郭彤庆Richard 郭彤庆Richard 一、管家式服务的起源 郭彤庆Richard 1.1 管家式服务的起源 管家式服务起源于英国和法国王室 贵族家庭中的管家对主人的照顾无微不至 酒店借用了这种服务理念，演变成“贴身管家”服务 郭彤庆Richard 1.2 管家式服务的作用 为客人提供个性化服务 实现客人贵族化生活的理想 培养高端的忠诚客人 郭彤庆Richard 管家式服务的作用 所谓“贴身管家”，是一个更专业化、私人化的高档次酒店服务，把酒店当中分项的服务集中到一个高素质的服务人员的身上 服务适用于接待高规格的重要客人，可以有效的提高接待 VIP的服务标准 为客人提供个性化服务 实现客人贵族化生活的理想 培养高端的忠诚客人 郭彤庆Richard 设立管家式服务的意义 管家式服务可以有效的整合饭店服务资源，打破部门间的界限，以提高客人满意为核心，实现客人贵族生活的理想。 对于酒店来说，这不但是一条简单的快速服务通道，而且能为宾客带来一种身份和地位得到重视的满足感。 管家式服务已经成为国际酒店业竞争发展的主流趋势 郭彤庆Richard “管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满意的途径。” 　 ——英国专业管家行业协会会长 罗伯特.沃特森 1.3 管家式服务的方式 “一对一”式的服务 “一对多”式的服务 郭彤庆Richard 郭彤庆Richard “一对一”式的服务 由客人直接对管家提出服务要求，管家则对客人直接负责并提供服务。管家实现“一对一”专属服务就是酒店配给客人入住酒店期间的私人生活助理。 郭彤庆Richard “一对多”式的服务 设立在行政楼层或套间的服务，客人没有特殊需要，管家不会出现。但需要完成接待、整理客房、账单等服务，让客人无形中感受到管家的存在。 郭彤庆Richard “一站式”服务的形式 “贴身管家服务”是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的24小时的专业服务。 郭彤庆Richard 1.4 岗位编制 隶属于酒店客务部或是前厅部 管家经理或行政楼层经理（Chief Butler）1人 管家主管1人 贴身管家2-3人 行政楼层员工4人 郭彤庆Richard 岗位概述 根据客人的接待标准提供管家服务。管家需要充分了解服务对象个人资料，根据客人的爱好提供各项服务。管家需要24小时在饭店备勤，随时准备满足客人的要求。 郭彤庆Richard 岗位要求 具有良好的服务意识 对酒店各部门职能的熟悉了解 有较强的沟通协调能力 有一定的工作经验，最好有担任值班经理的经验 需要经过专业化的培训，包括各种礼仪、佳肴名菜、名酒鉴赏、急救常识、保安训练、服装保养等。 郭彤庆Richard 工服标准 经理：纯黑色挂扣燕尾服及白色西式立领衬衫，纯黑色领结，黑色长裤，黑皮鞋。 主管：纯黑色挂扣燕尾服及白色西式立领衬衫，浅灰色领结，黑色长裤，黑皮鞋。 管家：纯黑色挂扣燕尾服及白色西式立领衬衫，暗红色领结，黑色长裤，黑皮鞋。 郭彤庆Richard 1.5 服务对象的划分 VIP级别以上的客人（部长级以上的官员、上市公司的董事长、知名人士） 入住最高级别套间的客人 总经理指定的客人 2 全程服务内容 郭彤庆Richard 郭彤庆Richard 2.1 到达前的准备 收集尽可能多的客人资料 确保房间符合客人所预定的标准 按照客人的爱好和特殊要求布置房间 根据需要可以制作绣有客人名字的浴衣、枕袋等棉织品或是印有客人名字的行李牌、信封、信纸等 在工作间或是客房吧台准备欢迎酒水车，咖啡、茶、矿泉水、软饮、酒精饮料等 安排机场接机 郭彤庆Richard 2.2 迎接客人 在房间门口恭候客人欢迎问候 在客房内办理入住手续 讲解房间设施 展示景观 奉上欢迎饮料 提议整理行李