课堂律.pptVIP

课堂纪律 1、请商家务必用天猫店铺ID加入，比如XX旗舰店，否则会被取消听课资格。 2、在听课中不要发与课程无关的内容，否则会请出会议。 3、有问题请直接把问题写在答疑区块，聊天室问题不作答。4、课后会有10分钟答疑，可以提前整理问题。 和服务商合作应注意的点 居家通——方丈 商家实际发货的操作流程—1. 物流服务定义 家装服务订单类型 干线自提 干+支+装（三包） 干线 支+装 安装 其他增值服务（搬楼、保障服务、维修宝、搬楼、平移、拆门…等）） 标准服务 标准服务 N/A N/A N/A 选择性提供 术语解释 名词 释义 备注 干线运输 指发货地到收货城市的物流集散中心，即：货物送至买家所在地物流点。 同城配送（支） 指货物经由干线到达当地后，配送至买家家中（免费搬至7楼（不管是否有电梯）） 货车可进小区的送到客户楼下 安装 指由物流服务商针对商家需向顾客提供的有关产品初次使用前的安装及调试的服务。 其他增值服务 指的是因消费者或产品自身属性等特定原因而无法顺利提供干+支+装一系列服务而需要产生的额外服务项目 详细见增值服务费用收费说明 商家实际发货的操作流程—2. 物流展示图 商家实际发货的操作流程—2. 物流信息流转流程图 物流服务异常问题处理 异常问题分类 对应的处理方法 服务商已接单但用户退货 1.如未发货，由商家自行删除订单。 2.如已经发货，服务商收取干线产生费用。 3.若服务商已做部分服务（如已配送），收取相应服务费用。 货损 外包装破损，货物损坏 1.购买保险的，按保险赔付协议进行赔付。 2.未购买保险的，服务商最多按对应干线服务费的2倍上限负责赔偿。 外包装完好，内部出现货损 1.购买保险的，按保险赔付协议进行赔付。 2.干线自提订单，用户回家后发现货损，服务商不承担责任。 3.未购买保险的，外包装完整情况下，遇货物损坏的，根据国家相关法律规定服务商不承担任何损失责任。如需服务商协助商家售后维修，双方约定按以下方式处理： A.零部件损坏的，由厂方邮寄配件或零部件后，服务商完成其后的安装工作，相关费用由商家承担。 B.货物有小损伤，毛笔修补即可完成修补工作的，服务商免费提供。 C.非拼装类家具，发生掉漆，需进行补漆、修复工作的，或客户不愿接受货物维修，而导致退货的，相关费用由商家承担。 D.无法修复或客户不愿接受货物维修，而导致退货的，相关费用由商家承担； E.对客户退货、或商家损失货物在服务商提供干+支+装服务的城市，服务商可以提供3天免费货物储存或者根据商家授权，帮助商家就地处理销售货物。 特别说明：以上的货损及维修处理，只针对干+支+装的全套服务有效。玻璃、大理石等易碎商品的服务，不在以上货损处理约定范围内。 增值服务费收费说明 项目 定义 计费标准 搬楼 人工搬运，签约商家7楼以上计费，非签约商家2楼以上计费。 按照合同方式计价 平移 买家小区不能进货车，或货车无法到达买家楼下 按照合同方式计价 维修 货物损坏需要修复，包括修皮、补色、换布套等 按照合同方式计价 二次上门 需要技工再次上门安装、调试等，如缺少配件等原因造成 按照合同方式计价 二次配送 需要技工和车再次配送，如缺少配件等原因造成 按照合同方式计价 VIP服务费 指定日期配送，如指定搬家、黄道吉日等情况 按照合同方式计价 提货费 从物流点按商家要求提货到服务商仓库的费用 按照合同方式计价 仓储 从服务商通知买家起算，三包订单5天，自提订单2天，超出计费 按照合同方式计价 打木架 产品需要再次打木架才能发运，如到二级以下城市需要物流中转 按照合同方式计价 整装产品 整装产品无需安装，但仍需要拆包装、搬楼、摆位、清洁等标准服务 按照合同方式计价 拆装费 产品过大无法进电梯或无法搬楼，需要将产品拆开进门，再组装 按照合同方式计价 拆木架费 单独拆外包装木架 按照合同方式计价 拆楼梯扶手 产品过大无法搬进楼梯，需要拆 按照合同方式计价 拆门 产品过大无法搬进门，需要拆 按照合同方式计价 拆窗户 产品过大无法进窗，需要拆 按照合同方式计价 吊运 现场环境原因需要通过吊运进户 按照合同方式计价 待客费 因产品问题买家和卖家沟通，**公司人员在现场等待。 按照合同方式计价 服务商客服的服务标准 —以下为居家通物流服务商有限公司 服务名称 入口 服务内容 服务标准 400热线 400-028-5980 咨询：公司相关服务价格、公司业务类型、查单及跟踪、业务预约、服务区域覆盖及其他公司相关资讯。 服务时间：7*9小时 (早9:00—晚18:00）节假日正常服务。 问题解答时效：呼入及时应答率99%，复杂问题当天回复（若当天无法解决，回拨告知当天解决进度），升级问题解决时效（查件问