银行柜面服务沟通的重要性培训课件.ppt

沟 通 沟通--就是想方设法的与客户之间搭建一座无形的相互信任的心灵之桥！ 沟 通 沟通的重要原则 沟 通 沟通的要点： 沟 通 沟通的行为： 听（接受） 说（表达） 问（反馈） 一、专注的聆听 重点： 二 心 （一）耐心 不要轻易打断对方的话 记住，让对方谈话很重要 学会克制自己，特别是想发表自己高见的时候 （二）关心 带着真正的兴趣 不要漫不经心 让对方在你的脑子里占据最重要的位置 一、专注的聆听 沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为 二、微 笑 （例一）谁偷走了你的微笑 工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人真烦人，我又不能争辩。 --人际关系偷走了你的微笑 二、微 笑 （例二）谁偷走了你的微笑 令我头痛的是，不是我的责任，却算到我头上，好像是我的过错似的。 --工作中的烦恼偷走了你的微笑 二、微 笑 （例三）谁偷走了你的微笑 今天真倒霉，路上塞车，紧赶慢赶还是迟到了，结果挨了顿训，偏偏第一个客户又投诉我，你说我倒霉不倒霉。 --生活中的琐事偷走了你的微笑 你有没有？ 你有没有？ 愤怒 二、微 笑 二、微 笑 人的容貌是天生的，但表情不是天生的！ 二、微 笑 微笑胜过千言万语，在工作中千万不要吝啬你的微笑。 三、语言 应避免的语言： 冷淡的话 没感情的语言 否定性的话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话 三、语言 三、语言 一封失败的信 亲爱的XX先生、女士： 我已间接获悉您在寻找一家公司，为贵公司某部门安装部分电脑，不管我公司在贵公司的业务方面经验是否有限，曾为您服务过的人说我们能胜任此项工作，我是一个热请的人，对于与您洽谈的时间，除非另行通知，我在周一、周二、周五不能拜访您。这是因为、、、、 三、语言 三、语言 沟通的功能： 传达信息 增进互信 消除疑虑 避免误解 三、语言 沟通中，沟的是手段，通的是目的 （目的是获得心理认同） 有条件的认同是---行为 无条件的认同是---存在 不同的对象、不同的事情、在不同的时机，说话的方式不一样，沟通的技巧也不同 四、行 为（肢体） 请客人吃饭，使用以下三种沟通方式中的哪一种最合适： 1.电子邮件 2.电话 3.面请 四、行 为（肢体） 不同的沟通方式效力是不一样的。 （面请） 四、行 为（肢体） 如果不方便面请，只发了邮件，一定要电话沟通 但肢体语言占沟通较果的55% 语音语调占38% 所以在沟通效果上，怎么说比说什么更重要。 总 结 所谓沟通是指思想的传递与交流。 给予别人认同 接受认同 要求认同 认同自己 总 结 三要： 赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说 三不要： 没有准备的话不要说 没有依据于数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说 总 结 “一个说话（得）人心的人，大家对他能力的评价，往往超过他真正的才华。” 忌 讳---轻视别人、眼神伤人 沟通 啰嗦语句 无关信息 有错别字 表述含糊不清 应注明主要联系人 不同的沟通目的选择不同的 沟通方式 效力是不一样的。 如你不方便面请， 只发了 邮件， 一定要电话沟通一下， 有视频沟通效果更佳， 因为视频是可以配合肢体语 不同的沟通目的选择不同的 沟通方式 效力是不一样的。 如你不方便面请， 只发了 邮件， 一定要电话沟通一下， 有视频沟通效果更佳， 因为视频是可以配合肢体语 肢体语言占沟通较果的 55% ，语音语调占 38% ，内容占 7% ，所以在沟通效 果上怎么说比说什么更重要 内容占7% 柜面服务----沟通的重要性 分行营业部：廖荣 沟通最重要的不是你发出了什么，而是对方接收和理解了什么。 为什么要沟通 沟 通 是为了销售或促进销售 是为了更好的了解客户需求 是为了更好的化解与客户之间的矛盾 是为了