客户关系管理（第二版)第十一章 客户关系管理行业应用案例.pptVIP

 本章内容  第一节 电信行业应用案例 第二节 金融行业应用案例 第三节 零售业应用案例 第四节 医药行业应用案例 第一节 电信行业应用案例 一、电信行业的发展和竞争背景 二、电信行业对客户关系管理的需求 三、电信CRM系统实施案例 一、电信行业的发展和竞争背景 电信行业的发展历程主要经历了以下阶段： 1949—1996年是电信行业发展的第一个阶段。在这个漫长的阶段 里，电信行业基本上属于国家完全管制，电信行业自由发展的空 间很小，而单凭国家规划。这一阶段我国的整个通信行业都由邮 电部统一管理，邮电部下属的各个单位经营邮电业务，包括了通 信和邮政的相关业务。 1997年，中国的电信事业开始改革，也是最重要的改革之一。国 家把原来的邮电部下属的企业按照邮电、邮政业务进行了分离。 至此，中国的电信企业摆脱了邮政业务的赤字负担，开始单纯地 经营通信业务，进入了飞速发展的时期。 1999年，电信行业的改革继续深化，将移动和固定两方面的业务 分开。 2008年10月15日，中国联通和中国网通合并，迈出了中国电信业 重组的第一步。新的中国联通对推进3G建设和运营工作具有重要 意义。 一、电信行业的发展和竞争背景 中国电信集团研究院相关负责人认为，当前经济环 境下会出现一些新情况： （一）我国经济已趋向全面开放，买方市场正在形成。 （二）电信市场环境和市场竞争对手发生了很大变化。 经过改革开放，我国的很多行业都形成了新的 竞争格局，相应地，中国电信的垄断局面也基 本被打破。 （三）产业结构正在发生变化，向深度和广度发展。 （四）随着市场自由度的增加，政府对市场的调控将 主要集中在宏观方面，市场经济规律对市场的 影响将越来越大。 一、电信行业的发展和竞争背景 以上情况导致了电信企业的生存环境出现了相应的 四个特点： 首先，电信市场竞争程度将会越加激烈，市场竞争方 式也会发生变化。 其次，国际上的电信运营模式的冲击。 再次，我国的相关宏观政策发生了很大变化。目前， 国家给予电信企业的优惠政策基本取消，同 时，国家对电信企业监管力度不断加大，目的 是要创造一个公平、公开透明的电信竞争环境。 最后，消费者的自我保护意识加强，新闻媒体监督力 度也会加大。 一、电信行业的发展和竞争背景 总的来说，我国电信行业的竞争正在一步一步地迈向国际化和市场化，在以后的电信竞争中，需要通过更好的产品和更完善的服务来赢取竞争的最终胜利。 二、电信行业对客户关系管理的需求 （一） CRM是电信企业运营的需求 （二）电信企业模式的需要 （三） CRM可以实现电信企业运营的很多功能 在电信运营的常规活动中，以运营型CRM作为 主要的工具。运营型CRM可以通过相应的程序接受 来自用户的信息，然后将这些信息加以分析，传递 到后台中心处理平台。后台中心是运营型CRM系统 的核心部分，它提供了简单的决策支持和完善的流 程管理。 二、电信行业对客户关系管理的需求 （三） CRM可以实现电信企业运营的很多功能 决策分析也是运营型CRM需要做的关键的工 作，通过前台流程形成的数据库等结果，经过分析 可以为客户关系形成最后的决策方法。 而分析型CRM系统就比较重视对客户情报的相 关情况研究和分析，也可以涉及企业的财务分析、 人力资源分析等方面,为电信企业的运营提供良好的 思路。 三、电信CRM系统实施案例 （一）建设过程 中国网通委托IBM实施这个项目以后，IBM就以最快的速度完成了该项目的项目建议书，将此项目定义为一个系统集成的全面总体解决方案，包括了产品集成、应用开发、项目管理以及项目实施等。 为了建设稳定高效的系统，IBM公司推荐了一个以Genesys的CTI Server、IBM DirecTalk、Siebel eCommunication作为中国网通整套多媒体客户服务中心的方案，而项目的管理则依据IBM公司全球