第三章_前厅客房餐饮管理.pptVIP

案例导入—细节服务的启示 问题讨论： 1、饭店设置“找零钱”服务有必要吗？ 2、白天鹅宾馆的这种做法对你有何启示？ 第一节 前厅部管理 一、前厅部概述（Front office Dept.） 含义:1、负责招徕并接待客人 2、负责销售饭店的主要产品—客房 3、沟通与协调饭店各部门的对客服务 前厅部工作的重要性： 1、前厅部是酒店的营业窗口 2、第一印象和最后印象的所在地 3、酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务 饭店前厅部机构设置 二、前厅部的业务管理 1、前厅（总台）的业务工作管理 2、前厅的销售管理 3、前厅信息沟通与协调管理 4、前厅服务质量管理 二、前厅部的业务管理 （一）前厅日常业务管理 1、掌握服务方式与内容，做好接待工作 2、建立严格的操作程序，制定服务质量标准 3、健全规章制度，加强监督检查 （二）前厅信息沟通与协调管理 1、信息沟通的目的 （1）理解对方，被对方理解 （2）承认对方，被对方信任 （3）产生行动，共同完成任务 2、信息沟通、协调的方法 （1）书面、会议、语言、 （2）团体活动、计算机系统 案例--客房重复预订之后 销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。 当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。 台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。” 销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。 因此对10楼他情有独钟。销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。” “看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。”石先生作出了让步。“14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。” “14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’吗？让我死，多么不吉利。”石先生脸上多云转阴。 “那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部经理问道。 “您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地问。 “8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。 “不胜感激，我同意。”石先生惊喜。 销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。” 酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值的服务。此事被传为佳话，声名远播。 作业布置 第二节 客房部管理 学习目标 1、熟悉饭店客房的机构设置 2、掌握饭店客房部的业务管理 第二节 客房部管理 一、客房部概述 含义：客房部又称（房务部、管家部），主要负责客房的清洁、保养工作，配备各种设施设备，供应各种生活用品和卫生用品，并且提供多样的服务项目，方便住店客人，为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境 客房部组织机构设置 二、客房部的业务管理 （一）客房部日常业务管理 （二）客房设备管理 （三）客房用品管理 （四）客房布件管理 (一)客房部日常业务工作管理 1、客房清扫保养工作管理 （1）制定客房清扫保养工作程序及标准 （2）坚持严格的检查制