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5.应答语 （1）对前来问讯的客户，在客户开口之前，应面带微笑，倾身向前的同时主动说“您好，您需要帮忙吗？” （2）接受客户吩咐时应说“好的，我明白了！” （3）没听清或没听懂客户的问话时应说“对不起，麻烦您再说一遍。” （4）不能立即明确回答客户问话时应说“对不起，请稍等一下” （5）对等候的客户应该说“对不起，让您久等了” （6）当客户表示感谢时应说“别客气，这是我应该做的” （7）当客户因误解而致歉时应诚恳地说“没关系，这算不了什么” （8）当受到客户诚恳地赞扬时应说“谢谢，您过奖了” （9）当客户提出无理或过分地要求时，应该说“很抱歉，我们没有这种做法”或者是满怀遗憾地说：“哎呀，我也特想满足您地这种要求，但是我不能这么做”。 6.忌语 （1）不知道。 （2）这不可能。真烦人。 （3）讨厌，随你的便。 （4）没看见公司规定吗？ （5）没见我正忙着，急什么，你先等一下。 （6）牌子上写的很明白，自己看。 （7）我不是为你一个人服务的。 （8）没看到我们有多忙吗，先等着。 （9）不是告诉你了，怎么还问。 （10）这不是我们的责任。 （11）怎么不提前预备好，早干什么了。 （12）我就这态度，怎么了。 （13）你问的事我不清楚。 （14）这是规定，有意见，找领导去。 （15）后边等着，挤什么。 （16）这个问题我解决不了。 （17）你喊什么。 （18）你有完没完。 7.灵活