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客户服务管理师（二级）第一章　客户服务策划 重点与难点考试串讲 学习方法与技巧 学习方法： 　　　　1、利用思维导图理清知识逻辑关系 　　　　2、通过案例讨论，理解观点与方法 　　　　3、做题 靠死记硬背和打小抄很难过关！ 学习技巧： 听话！照做！抱团合作！ 本章学习目标 　　1、在理论上掌握SWOT分析法、竞争分析、目标市场分析、组织设计、流程管理等相关知识。 　　2、在技能上具备环境分析能力，包括能分析企业的优势和劣势，能分析企业面临的机会和威胁，能分析目标客户的需求，能分析主要竞争对手；客户服务组织设计能力，包括能界定服务组织各部门的职能，能设置服务岗位；客户服务程序制定能力，包括能分析客户服务的工作流程，能制定主要服务工作程序。 目 录 客户服务环境分析 1 2 理论知识重点与难点 操作技能重点与难点 客户服务程序制定 3 客户服务组织设计 1 客户服务环境分析 重点与难点考试串讲 ※ 知识点１　宏观环境分析 ※ 知识点２　微观环境分析 ※ 知识点３　竞争者的主要类型 ※ 知识点４　ＳＷＯＴ分析法 1 客户服务环境分析 重点与难点考试串讲 ※ 知识点１　宏观环境分析 （1）市场人口：构成市场的第一要素 （2）经济环境：经济发展水平不同，企业的客户服务策略不同 （3）政治法律环境：只有依法进行的各种客户服务活动，才能受到国家法律的有效保护 （4）技术环境：科学