十一节服务有形展示.pptVIP

第十一章 服务的有形展示 [教学目的] 通过教学学生应能够明确有形展示的定义、服务场景的类型与作用；理解服务场景对行为影响的理论框架；明确在实践中如何执行有形展示的策略。 第一节???? 有形展示的作用与类型 一、什么是有形展示 由于服务本身是无形的，顾客常常在购买之前通过有形线索，或者有形展示对服务进行判断，并在消费过程中以及消费完成后对服务进行评价。有效地设计有形展示对缩小差距二即顾客驱动的服务设计和标准与公司对顾客期望的感知之间的差距。 所谓有形展示是指在服务市场营销管理的范围内，一切可传达服务特色及特点的有形组成部分。 有形展示的一般要素见表11-1。这些要素包括有关组织的所有有形设施（服务场景），也包括有形交流的其他形式。不同服务场景的有形展示示例见表11-2。 表11-1 有形展示的要素 服务场景 其他有形物 外部设计 名片 标志 文具 停车场地 收费单 周围景色 报告 周围环境 员工着装 制服 内部设施 手册 内部设计 网页 设施 标志 布局 空气质量/温度 表11-2 顾客角度的有形展示示例 服务 服务场景 其他有形物 保险 不适用 保险单本身 收费单 最新资料 公司手册 信笺/卡片 医院 建筑物外部 制服 停车场地 报告/文具 标志 收费单 侯诊区 住院处 护理室 医疗设备 监护室 邮政快递 不适用 包装 运输车辆 制服 计算机 体育运动 停车场地 标志 体育馆外部 票 售票处 比赛秩序册 入口 制服 座位 休息室 可租场地 运动场 很明显，有些服务主要通过有形展示传递内容（如医院、旅游胜地、幼儿园等等），有些服务则利用有限的有形展示（如保险业、邮政快递业等）。每种服务中所涉及的所有要素都向顾客传递与服务有关的具体内容，并且/或者为服务的实施提供便利。 消费者研究人员认为，服务场景的设计可以影响顾客的选择、期望、满意度及其他行为。 另外，我们知道工作环境的设计会影响员工的工作效率、积极性