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降低10086一线员工流失率
中国移动通信集团辽宁有限公司
客户服务中心QC小组
一、小组概况
客服中心10086QC小组成立于2003年4月，这
是一个由客服中心 10086 各核心部门成员所构成的
优秀团队，其目的是建立客服中心的快速反应机制，
及时发现问题并快速解决问题，做到“日事日毕，
日清日高”。小组成立以后，秉承中国移动“便捷服
务 满意100”的服务理念，开展了一系列QC小组活
动。2008年以《提高外呼营销成功率》为课题的QC
成果获得了“全国优秀质量管理小组”称号。
小组名称 客户服务中心QC小组 小组类型 现场型 成立日期 2003.4
注册编号 LNQC-2008016 活动课题 降低10086一线员工流失率
活动时间 2008.9—2009.2 平均 QC 教育时长 48小时
组长 马春明 小组人数 6人
组内职
序号 姓名 性别 职务/职称 学历
务
1 马春明 女 话务部副主任/讲师 组长 硕士
2 宋丽英 女 质检部经理 副组长 本科
3 段丽丽 女 培训师/心理咨询师/助理工程师 组员 本科
4 刘 芳 女 10086分部经理 组员 专科
5 李 佶 女 专职培训师 组员 本科
6 季 红 女 专职培训师 组员 专科
二、选择课题
（一）选题理由
客服中心人员流失率居高不下，不仅增加了人力资源成本，而且必将对服务质量造成
极大的影响。因此降低员工流失率成为小组关注的焦点。
小组对 2008 年 6 月至 8 月期间 10086 一线员工离职情况进行了统计，结果如下表所
示：
1
6 月 7 月 8 月
员工人数（人） 1401 1492 1511
离职人数（人）
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