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呼叫管理系统-CMS CMS负责为来话呼叫中心管理有关中继、业务代表、队列、路由选择方案和应用的信息，以协助企业有效地管理他们的资源。 管理人员可以通过CMS信息监视呼叫中心各部分的运作、检查成本，并且预测改进现有运作的潜在需求等。 呼叫中心的技术发展趋势 呼叫中心的技术发展趋势如下 功能软件与交换系统的分离 硬件趋于开放并符合标准 交换系统的规模缩小 交换系统与语音资源的统一 密度增加，花费减少 软交换 增加丰富的功能 分层的系统结构 功能软件与交换系统的分离 在传统的系统中，一些功能软件是构筑在交换机系统之上的，比如ACD功能，语音信箱功能。 而目前的趋势就是交换系统与这些功能软件之间各自独立，这样做的最 大好处是可使功能软件有很高的灵活性。 交换机的用户可根据自己的需求购买软件，使得软件功能的增加和修改都很方便。 以往的呼叫中心由于交换系统的限制，可能只能提取有限的信息，现在由于与交换系统的分离，呼叫中心可以完成很复杂的数据信息提取工作。 硬件趋于开放并符合标准 在 去的系统中，不同硬件厂家提供各不相同的API（Application Program Interface，API），而且不同厂家的硬件经常不能共存于统一系统中，即使可以在一个系统中使用不同硬件厂家的硬件，开发之前也必须首先熟悉不同 的API。 硬件的标准化不仅会缩短软件开发的周期，而且由于一个系统中可以共存不同厂家的硬件，用户完全可以根据自己的需求选择质优的硬件，这对于呼叫中 心的未来发展十分有利。 交换系统的规模缩小 若干个小型的交换系统将逐渐替代过去十分庞大的交换系统，这无论对于维护、管理、扩容来说都有一定的好处，由此我们也可以推断呼叫中心的规模也将会趋于小型化。 交换系统与语音资源的统一 在过去的系统中，交换系统与语音系统资源各自独立，他们之间通过普通的电话线实现连接。 显而易见，他们之间相互传输的信息十分有限，而将两者通过总线的方式 连接在一起，交换系统与语音资源之间不仅可以传输话音，更可以快速而准确地传输丰富的信息，实现相互间更好的配合。 这些丰富的信息可帮助呼叫中心更好地完 成数据提取和传输的工作。 密度增加，花费减少 所谓密度增加就是指硬件的板卡上可以支持更多的通道数，传输线上具有更大的带宽，而板卡具有更快的信号处理速度。 同时硬件的高速发展降低了硬件的成本。这样 的低开销和大容量促使我们制造出集交换、语音、数据于一体的呼叫中心。一个企业只购买这样一个呼叫中心，就实现了以前若干个系统才可以完成的功能。 软交换 过去用户与呼叫中心之间是靠电路交换网来连接的，所以用户与呼叫中心之间的通信方式局限于话音。 如今用户与呼叫中心之间不仅存在着电路交换网，还存在包交换 网、帧交换网。电路交换网与这些交换网之间有网关相连。 这就是说，语音可以像数据一样被打包传输。比如目前正飞速发展的IP电话业务。 这一趋势使得世界变 小了，世界各地之间的联系变得简单、方便和便宜了。 增加丰富的功能 由于语音传输可实现打包传输，使得语音与数据传输实现了完全的统一。 用户与呼叫中心之间可以通过语音进行通信，还可以通过电子邮件、传真甚至图像进行通信。 跨国公司建立一个这样的呼叫中心，各在的工作人员就可象在同一个地方工作那样，能方便地进行电话联系，共享或交换数据。 分层的系统结构 所谓分层的系统结构就是指系统按照像数据网络的OSI标准模型，由若干个属于不同层次的模块组成。 这样作的最大好处就在于上层的模块可以共享下层的模块，资 源可以被充分利用，而且这种分层的结构避免了重复开发。节约了人力、财力和时间。比如以往生产语音板硬件的厂家就不再需要自己研制算法。 企业可以避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资； 企业可以避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间，在短时间内满足客户服务的需要； 企业可以避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题。 呼叫中心作为非核心业务，通过有偿社会服务的方式能够更趋于专业化。同时，企业也更能集中自身优势，专注于加强和集中发展自身核心业务； 企业的选择更加灵活、自主，可以根据需求随时扩大或缩小其服务规模； 通过外包商的技术更新，企业始终可以得到一个先进的呼叫中心平台； 呼叫中心需要很多专门的知识，不仅包括PBX/ACD(自动呼叫分配)、IVR（交互语音应答）、CTI、传真系统、短信平台、座席软电话、录音、呼出系统、ICC（Internet呼叫中心）、桌面应用系统等技术方案细节；同时也涉及呼叫中心战略、组织架构、客服流程和绩效考评体系等规划、系统实施和运营管理 。 企业为何选择呼叫中心外包 呼叫中心外包的六大优势 　　1、专业化服务，安装迅速，可最短时间内投入使用 ； 　　2、变通