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广 东 销 售 分 公 司 广 东 广 州 销 售 分 公 司 广 东 广 州 销 售 分 公 司 广 东 广 州 销 售 分 公 司 背 景 排名倒数第三 2 与省公司平均分差距超过3分 3 1 失分点集中 — 前庭→服务→迎来送往 3 3 广 东 广 州 销 售 分 公 司 问 题 哪些因素构成了服务的问题？ 一线的顾客服务问题与我有关吗？ 我们能改变些什么？ 广 东 广 州 销 售 分 公 司 目 标 提高服务质量 提升管理水平 广 东 广 州 销 售 分 公 司 逻 辑 现 象 方 法 原 因 服务与管理 广 东 广 州 销 售 分 公 司 “知己知彼” 广 东 广 州 销 售 分 公 司 “知己”——管理者的五项核心要务 制定目标 培养他人 （包括自己） 从事组织 工作 建立绩效 衡量标准 从事激励与 信息交流 工作 管 理 广 东 广 州 销 售 分 公 司 “知彼”——员工想要什么？（盖洛普Q12） Q1：我知道对我的工作要求。 Q2：我有做好我的工作所需要的资料和设备。 Q3：在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。 Q4：在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬。 Q5：我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。 Q6：工作单位有人鼓励我的发展。 Q7：在工作中，我觉得我的意见受到重视。 Q8：公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。 Q9：我的同事们致力于高质量的工作。 Q10：我在工作单位有一个最要好的朋友。 Q11：在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。 Q12：过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。 广 东 广 州 销 售 分 公 司 关注员工满意度 创造公平、发展的环境 增强对企业的认同感 高敬业度 员工 提供快速、准确、大方、得体的服务 提供高质量产品 提高顾客满意度 提高顾客忠诚度 客户 增加营业额、增加利润 财务 客户导向型企业经营理念 广 东 广 州 销 售 分 公 司 “知彼”——Q12与员工敬业阶梯 我的获取 (基本需求) 我的奉献 (管理层支持) 我的归属 (团队工作) 共同成长 (总体发展) 大本营：我的获取 Q2 必需的材料和设备 Q1 知道工作要求 第一营地：我的奉献 Q6 鼓励发展 Q5 主管/同事关心 Q4 过去7天受到表扬 Q3 每天做擅长做的事 第二营地：我的归属 Q10 在单位有好朋友 Q9 同事注重质量 Q8 公司的使命/目标 Q7 我的意见受到重视 第三营地：我的发展 Q12 有机会学习、发展 Q11 谈过去6个月的进步 广 东 广 州 销 售 分 公 司 影响油站顾客服务的8个常见问题 不清楚评分细则，对标准一知半解 1 工作情绪化，表现不能持之以恒 2 团队不稳定，影响沟通与合作 3 人手不足，无法一对一服务 4 设备设施问题，影响服务效率 5 奖罚不公，物质与精神激励效果一般 6 日常演练少，无法灵活应对突发情况 7 侥幸心理，通风报信应对神调 8 广 东 广 州 销 售 分 公 司 影响油站顾客服务的8个常见因素分析 情绪化 侥幸心理 规则不清 演练太少 人手不足 奖罚不明 设备问题 人员不稳 表 现 层 制 度 层 管 理 层 鼓励、以身作则 直线管理人员 持续关注与辅导 培训管理制度 定期演练计划 服务竞赛 以身作则 坚持学习与分享 及时纠正反馈 基于岗位能力素质 要求的招聘计划 科学的人力配置方案 人才培养及发展计划 动态排班与人员调配 身先士卒、合理排班 关心员工、鼓舞士气 人格魅力、培养能力 清晰的目标管理 专项高激励政策 物质与精神激励 个体激励差异化 个人绩效考核 公开表扬、私下批评 跨级激励、二级表扬 奖罚沟通、凡事有据 广 东 广 州 销 售 分 公 司 服务的意识 广 东 广 州 销 售 分 公 司 ←层层传递服务 意识与行为支持 服务的行动——服务型领导模式 顾 客 员 工 主 管 经 理 老板 老板 经 理 主