4s店售后服务部岗位职责与工作流程.doc

专业资料 精心整理 第一部分 售后服务部人员编制 （11岗 人，兼职 人，缺编 人） 售后服务部经理 1岗1人（在岗） 技术总监 1岗1人（兼） 车间主任 1岗1人（兼） 前台主管 1岗1人（兼） 服务顾问 1岗2人（缺1人） 客服专员 1岗1人（在岗） 索赔专员 1岗1人（在岗） 配件经理 1岗1人（在岗） 配件专员 1岗1人（在岗） 维修技师 1岗3人（在岗） 中级技工 1岗3人（缺 人） 初级技工 1岗3人（缺 人） 钣喷 1岗2人（在岗） 第二部分 岗位分析 售后服务部经理 岗位名称 售后服务部经理 有无兼职 上级岗位 总经理 部门名称 售后服务部 下级岗位 前台主管、客服、车间主任、技术总监、备件经理 岗位任职资格要求 年龄：25-45 学历：大专 经验要求：5年 知识要求：汽车、机械类相关专业，3年以上维修经验，2年以上生产管理经验 能力要求：具有丰富的管理经验、组织协调能力，有开拓和创新的精神，良好的人际交往和沟通能力；具有非常良好的服务意识及市场洞察力； 表二： 重要性 工作内容 权重占比 1 协助总经理，制定售后的年度、月度经营服务目标，并组织实施。 20 2 制定部门的规章管理制度和工作流程,不断完善，保持售后服务系统顺畅。 15 3 落实6s管理，创造良好的工作环境。 10 4 负责部门的绩效考核管理，领导和激励员工，让所有员工的思维和行动坚持以客户为中心。 10 5 及时处理客户的重大投诉，根据客户的投诉反映的问题制定改善措施。 10 6 及时向厂家反馈信息，协助厂家售后督导等工作。 10 7 监督并确保售后服务质量，提升客户满意度 15 8 配合其他部门工作，完成领导安排的其他工作 10 技术总监 岗位名称 技术总监 有无兼职 维修一组组长兼 上级岗位 售后服务部经理 部门名称 售后服务部 下级岗位 维修技师 岗位任职资格要求 年龄：25-50 学历：大专 经验要求：5年 知识要求：汽车、机械类相关专业，4年以上维修工作经验，1年以上管理经验 能力要求：技术全面，管理经验丰富、组织协调能力强；具有非常良好的服务意识； 表二： 重要性 工作内容 权重占比 1 协助售后经理在部门内开展技术管理工作； 20 2 负责维修车间的维修质量工作； 20 3 规范作业流程，保证安全生产，防止意外事故发生； 15 4 建立健全各种生产设备的维修保养制度，按时组织实施并做好登记； 15 5 根据客户的维修和服务需求，准时交车，处理客户质量投诉，实现客户满意； 10 6 对高难度故障进行判断、维修指导、维修支持，组织内部的技术研讨和技术攻关，负责维修技师的技能培训； 10 7 对所有“一次修复率”相关的内容负责，并着力提高“一次修复率” 5 8 完成领导安排的其他工作 5 车间主任 岗位名称 车间主任 有无兼职 维修二组组长兼 上级岗位 售后服务部经理 部门名称 售后服务部 下级岗位 维修技师 岗位任职资格要求 年龄：25-50 学历：大专 经验要求：5年 知识要求：汽车、机械类相关专业，4年以上维修工作经验，1年以上管理经验 能力要求：技术全面，管理经验丰富、组织协调能力强；具有非常良好的服务意识； 表二： 重要性 工作内容 权重占比 1 合理安排车间维修任务，及时调整及协调相关资源以确保车间生产的有序进行 20 2 严格按照车间 6S 管理的要求对车间进行有效管理 20 3 维修进度的管理 15 4 生产成本控制，并针对实际情况提出改进建议 15 5 负责维修技师的日常管理； 10 6 对车间的工作流程进行持续改善 10 7 狠抓车间文明生产，拒绝野蛮作业 5 8 完成领导安排的其他工作 5 前台主管 岗位名称 前台主管 有无兼职 上级岗位 售后服务部经理 部门名称 售后服务部 下级岗位 服务顾问、索赔员、客服 岗位任职资格要求 年龄：25-35 学历：大专 经验要求：3年 知识要求：市场营销、汽车类相关专业，2年以上客服工作经验，1年以上管理经验 能力要求：管理经验丰富、组织协调能力强，良好的人际交往和沟通能力；具有非常良好的服务意识及市场洞察力； 表二： 重要性 工作内容 权重占比 1 协调前台与车间工作，保证维修接待业务的正常运作和管理； 20 2 审核、统计业务数据，定期编制