基于ITIL的高校IT服务管理研究-工程硕士专业论文.docxVIP

目 目 录 目 录 摘 要 ．工 ABSTRACT 工I 目 录 ．I工I 第一章绪论 1 1．1论文选题背景和意义 ．1 1．2 国内外研究现状 ．2 1．3 本文的主要研究内容 ．．4 1．4本文的主要框架 ．4 第二章ITIL管理理论 6 2．j 相关概念 ．6 2．2 ITIL框架 ．．6 2．3基于ITIL的IT服务管理方法论和工具 ．8 2．4基于ITIL的IT眼务管理范围和作用 10 2．5本章小结 10 第三章高校IT服务管理研究 1 1 3．1 IT服务管理的三要素 一11 3．2基于ITIL的高校IT服务管理模型 1l 3．2．1 ITIL模型 ．．1 2 3．2．2模型流程 13 3．2．3高校IT服务管理组织架构 一14 3．3 高校校园工T服务管理的存在问题 掣 ．1 5 III 万方数据 目 目 录 3．3．1学校IT管理的现状 ．．15 3．3．2学校ITIL存在的困难 一16 3．4本章总结 17 第四章高校IT服务管理流程设计 19 4．1平台的总体架构 19 4．2服务台设计 20 4．2．1 服务台 20 4．2．2服务台功能 21 4．2．3服务台的工作流程 22 4．3事件管理流程的设计 23 4．3．1事件管理流程的分类 23 4．3．2事件管理流程图设计 24 4．4．3流程角色的设计 25 4．4 问题管理流程的设计 27 4．4．1 设计问题管理流程的目的 27 4．4．2 问题管理流程图设计 27 4．4．3流程的角色设计 29 4．5变更管理模块的流程设计 29 4．5．1 设计变更管理流程的目的 29 4．5．2变更管理流程图设计 30 4．5．3变更流程角色的设计 31 4．6配置管理流程设计 32 4．6．1配置管理 ．．． ．32 4．6．2配置管理功能的设计 32 4．6．3配置管理工作流程 33 4．7数据库设计 34 4．8本章小结 38 第五章高校IT服务管理平台的实施方案 一39 万方数据 目 目 录 5．1 IT运维管理体系和对象 ．．39 5．1．1 IT运维管理体系 39 5．i．2 IT运维管理对象 40 5．2工T运维活动角色和组织结构 一40 5．2．I IT运维活动角色 40 5．2．2 IT运维活动组织结构 4l 5．3该学校工T运维管理一般流程 ．43 5．3．1学校IT运维管理的一般流程 ．．43 5．3．2校园中重要服务质量的参考指标 43 5．4 IT服务管理平台的实施 一44 5．4．1服务台实施 45 5．4．2事故管理流程 46 5。4。3问题管理流程 48 5．4．4变更管理流程 49 5．4．5配置管理 50 5．5高校IT运维工作实施效果评估及建议 ．5 1 5．5．I 高校IT运维工作实施效果评估 ．．51 5．5．2高校IT运维工作实施效果建议 ．．54 5．6本章小结 54 第六章总结与展望 ．55 6．I 总结 ．．55 6．2展望 ．．55 参考文献 57 致谢 59 附录：攻读硕士学位期间发表的学术论文 ～60 V 万方数据 基于ITIL的高校IT 基于ITIL的高校IT JjK务管理研究 第一章绪论 第一章绪论弟一早殖比 1．1 论文选题背景和意义 教育信息化是教育发展的关键环节，而以培养高素质创新型人才为主要目 标的高等院校，校园信息化建设所面对的环境也越来越复杂。信息化建设的深 入开展，为高校的日常事务如科研、管理、教学、办公等工作的开展提供了广 阔的整合平台。各种功能信息化的整合，是教育资源共享化，管理效率高速化， 教学科研水平升级化的实施手段，同时也是提供优质教育教学服务的载体。 然而由于一些主客观因素的存在，当前多数高校已经建成的信息系统还无 法充分发挥其应有的作用和价值，这将直接影响高校教育信息化建设中信息化 水平的提高，主要体现在如下几个方面【1]： (1)IT的基础设施还未能够均衡发展，管理和使用IT设施的水平与效率都还 很低，软件和硬件的建设未能同步协调发展，这致使高校信息化水平有所降低， 还造成了许多资源的闲置浪费。不同厂家集成软件硬件的运行，不同体系的参 数致使维护人员焦头烂额，繁琐复杂的工作给管理造成困难，同时也使得维护 工作的难度加大。 (2)高校内的IT环境越来越复杂，要加强基础设施的管理力度，才能确保良 好的服务质量，但实际情况却是：学校并未看到IT服务的重要性与必要性，重 建设，轻维护和管理，没有设置专门的机构进行管理，这就导致了IT用户在使 用时不能够得到及时的回应，使得服务质量和效率不能满足需求。 (3)高校的管理体制和企业的管理体制大不相同，管理制度因为高校的学院 众多、部门隔离的较远，所以校园管理体制具有相对的独立性，无法达到高度 集中，无法形成有效的有组织的