基于J2EE的电力行业客户响应系统的设计与实现-软件工程专业论文.docxVIP

独 创 性 声 明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方 外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为 获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与 我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 签名： 林 大 强 日期： 2011 年 5 月 30 日 论 文 使 用 授 权 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘， 允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 摘要 摘要 随着电子商务时代的来临，客户也变得越来越重要，谁能掌握客户需求趋势， 加强与客户的联系，有效的管理和发掘客户资源，谁就能取得市场竞争优势。客 户关系管理成为企业制胜的关键，如 800、400 服务热线的相继开通，中国电信的 10000 和中国移动的 10086 等等，都是为了方便服务自己公司的客户，从而挽留住 自己的客户群体。 福建电力公司同其他公司一道，本着服务客户的宗旨，开设了 95598 客服务 电话，该系统虽在全省 9 个地市同时建立，但随着社会的进步与发展，当时所建 立的系统已经不能满足客户的需求，首先系统是相互独立的，无法实现资源共享、 统一配置，存在着对个别地区出现突发情况系统过渡繁忙导致崩溃，而其他地区 却空闲着，这给客户带来了很多误解；其次系统与客户的互动方式过于单一，只 的语音接入；第三，客户反映问题到解决问题缺少相互监督机制，经常造成客户 的问题没有得到及时解决等。针对上述情况，福建电力公司决定重新设计客户响 应系统，本人利用工作这便结合完成自己的毕业设计参与了设计。 为更好的改变原系统中存在的问题，新的系统将借助 J2EE 成熟的技术，利用 JAVA 服务器的开源性和稳定性，运用 RUP 软件工程方法和 EP 技术（框架设计和工 作流）进行设计。在数据库的选择使用能同时处理大量数据且被广泛应用的 oracle 数据库，确保数据的安全。 在本文中将主要介绍，在新系统的开发过程中本人参与的需求分析并总结出 整个系统的架构，通过运用目前的成熟技术，将运用语音、网络、手机短信等手 段，实现客户可以通过多渠道与公司相互沟通，改变原有的单一性。同时文章还 描述了个人参与系统中的部分功能模块的设计、实现和运行调试等。如运用登陆 IP 的记录和用户名的审计技术，建立一套由省公司对每位客户同员工互动的过程 监督体系等新功能，改变原来客户反映问题经常不被及时处理的问题；系统还互 联网技术，在整个电力系统中建立一套相对独立的网络，实现全省联网和资源共 享，改变原有系统的相互独立；运用 JSP 技术开设电力公司网站，及时地对外发 布相关的公告信息，方便客户及时了解电力公司的相关公告信息和问题处理进展 情况等。通过一系列的系统重新开发设计，大大提高了服务的质量和同客户互动 I 摘要 的效率。 关键词：电力，客户，J2EE，软件工程 II ABSTRACT ABSTRACT As e-commerce era, customers have become more and more important, who can grasp the trend, the strengthening of contacts with customers, the effective management and explore training resources, who can win the market competitiveness. customer relationship management has become the most effective, such as service hotline 800, 400 one after the other, china telecom, and china mobiles 10086, is for the convenience of service of his companys customers and keep up your customer groups. Fujian power company, together with other companies in serving customers and set up customer service telepho