淘宝客服工作流程.pptVIP

店铺知识 一、熟悉店铺 1、店铺活动 店铺活动细节，注意问题，特别是大活动问题。 2、店铺框架 店铺各个模块的内容，位置。 店铺知识 二、熟悉宝贝 1、热卖TOP宝贝 必须知道店铺TOP10宝贝，尽可能向卖家推荐TOP宝贝，这样转化率都会比较高。 2、宝贝知识 了解宝贝库存，卖点，材质，价位，用途等宝贝属性，做到回复快速流利。 售前导购 一、接待客户 1、欢迎语 2、活动介绍：介绍店铺促销活动，并尽量引导客户参加店铺活动。 3、宝贝介绍：回答或者向客户介绍产品的专业知识，给客户推荐其他产品，实现关联销售，提高单个客户单次营业额。 4、解答问题：回答客户常见问题：如库存，尺寸，议价，色差，邮费，发货等，修改价格和邮费，做到快速回答，并整理归纳快捷回复短语。 5、宝贝推荐：从聊天进行中了解客户的性格，尽量推荐符合客户需求的产品或者以适当方式推荐类似同款替代产品，给予客户专业的卖点推荐。 6、确认库存：对客户咨询时、下单后都要确认有无库存；若下单后无库存，及时下架并在群里通知。若发现无库存还上架的宝贝，请把库存改成零后下架。 商城和小店库存同步。 7、接待登记：登记成交失败的原因。成交失败包括未下单、下单未付款的记录。（有表格） 售前导购 二、订单成交 1、确认付款：客户拍下后，较长时间没有付款，可做合适的付款提醒。 2、核对订单：下单后及时跟客户核对物流信息，