第五章饭店服务人员人际交往礼仪.ppt

饭店服务礼仪 吉林省林业技师学院 第五讲 饭店服务人员的人际交往礼仪 一、称呼礼仪 在饭店服务中，恰当的称呼，既反映了宾主之间的相互关系，又显示出服务人员良好的修养和风度。一句恰如其分的称呼，还可以拉近宾主之间的距离和关系。 （一）称呼的种类 性别称呼：在不知道对方姓氏、职务、职业等情况下 姓氏称呼：如已经知道对方姓氏或姓名 职务称呼：在知道姓氏姓名基础上，又知道客人职务，最好使用职务称呼 职业称呼：在知道姓氏姓名的基础上，又了解客人的职业 头衔称呼：对地位高的人士 亲昵称呼：对关系亲切的宾主之间，可使用亲昵称呼 代词称呼：在对客服务中，有时可以直接称呼宾客“您”“您们”等，以示尊重。 （二）工作中使用称呼用语应注意的问题 1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太。 2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪有多大，只能称小姐。 3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐” 4、称呼第三者不可用他/她，而要称“那位先生/那位小姐” 5、只有少数社会名流才能称“夫人”。 6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太” 二、介绍礼仪 1、自我介绍 在自我介绍时，要求介绍的语言要简洁明了，并合乎礼仪。基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位等，也可以同时递上事先准备好的名片。介绍的内容： 寒暄式——姓名 公务式（商务式）——单位；部门；职务；姓名 社交式 ——姓名；职业；籍贯；爱好、兴趣等 2、为客人做介绍的礼仪 ①把年轻的介绍给年长的； ②把职位低的介绍给职位高的； ③把男士介绍给女士； ④把个人介绍给团体； 3、被介绍时的礼仪 ①如果自己正坐着，应立即站起来； ②被介绍双方互相点头致意； ③双方握手，同时寒暄几句。 三、握手礼仪 1、握手的来源 握手是大多数国家相互见面和离别时的礼节.究其根源,是从人类摸手衍化而来. 2、握手的场合 在你被介绍与人认识时；与友人久别重逢时;社交场合突遇熟人时；拜托别人时；与客户交易成功时;别人为自己提供帮助时；对人表示祝贺、感激、鼓励时等等。 *3、握手的顺序 在饭店服务中,除销售人员拜见客户，或机场代表迎接客人，一般情况下,服务人员不要主动与客人握手。握手通常情况下地位高者先伸手。 4、握手的力度 一般以不握疼对方的手为限.不同场合或不同对象，握手的力度是不一样的.如：异性之间握手通常不必用力，握一两下即可；老朋友、亲密者久别重逢，力度可以大一些. 5、握手的时间 一般控制在3—5秒钟以内。如要表示真诚和热烈,可稍延长。 6、握手的姿态 握手应用右手，四指并拢，拇指伸开,掌心向内，手的高度大致与对方的腰部上方持平，同时上身略微前倾，注视对方，面带微笑，深情一握，轻轻上下摇动几下。 一忌，不讲先后顺序，抢先出手； 二忌，目光游移，漫不经心； 三忌，不摘手套、墨镜，自视高傲； 四忌，掌心向下，目中无人；（控制式） 五忌，用力不当，敷衍鲁莽；（虎钳式） 六忌，左手相握，有悖习俗； 七忌，交叉握手，形成十字架，有凶恶之嫌； 八忌，握时太长，让人无所适从； 九忌，“双握式”，令人尴尬；（手套式） 十忌，“死鱼式”握手，轻慢冷漠。 四、颔首礼（点头礼） 点头致意是指在见面时，稍微向下点一下头向对方打招呼。具体要点： 1、面带微笑，颔首示意。 2、如果是冬天正戴帽子，应先以右手脱帽再行颔首礼。 五、鞠躬礼 1、立正姿态，上体前倾，面带微笑，双目注视受礼者。（迎客15度，送客30度，表示感谢60度） 2、等受礼者回礼后，恢复立正姿势。 3、女士双手下垂放在腹前，男士双手应贴放在身体两侧裤线处。 4、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。在中国、日本、韩国和朝鲜四国应用广泛。 六、递接名片礼仪 1、递送名片 在社交场合,名片是自我介绍的简便方式。交换名片的顺序:“先客后主,先低后高”。当多人交换名片时，应由近及远，依次进行，切勿跳跃式进行，以免对方误以为有厚薄之分。递送名片应将名片的正面面向对方，双手奉上；眼睛注视对方，面带微笑：“这是我的名片，请多关照。” 2、接收名片 接受名片时应尽快起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说：“谢谢。”随后阅读名片，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。然后回敬一张本人的名片；如未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。 3、名片的存放 接过名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。 4、商