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;主讲教师简介;《导游实务》涉及的考试内容;第一章 导游服务;;二、导游服务的类型;;;三、导游服务的范围;第二节 导游服务的发展历程;;;;“中旅”成立的过程：;;导游服务发展趋势;第三节 导游服务的性质及特点;;二、导游服务的特点;第四节 导游服务的地位和作用;;二、导游服务的作用;第二章 导游人员;导游人员的内涵;;二、导游人员的类型;（二）我国导游人员的分类;导游人员的分类;导游人员的分类;导游人员的分类;导游人员的分类（五）;导游人员的分类;;第二节 导游人员的素质要求;一、良好的思想品德;二、广博的知识结构;14、（ ）是导游职业道德中最基本和最具特色的一项道德规范。 Ａ、热情友好、宾客至上 Ｂ、诚实守信、办事公道 Ｃ、文明礼貌、优质服务 Ｄ、爱岗敬业、忠于职守 15、导游员最重要的基本功是（ ），它也是导游服务的工具。 Ａ、导游专业知识 Ｂ、语言知识 Ｃ、导游文化基础知识 Ｄ、政策法规知识 16、（ ）是爱国主义、国际主义在导游工作中具体表现。 A、不卑不亢 B、遵纪守法 C、顾全大局 D、真诚公道;三、较强的独立工作能力;六、健康的体魄和心态;第三节 导游人员的职责要求;二、海外领队的职责;全陪的职责 地陪的职责;景区景点导游人员的职责;;第四节 导游人员的培训和考核;;（三）培训方式;二、导游人员的考核;我国导游人员资格考试的发展演变;导游员考核的A.S.K原则;（三）我国导游人员考核的方式和内容;第三章 团队导游服务规范第一节 地陪规范服务流程;;地陪带团应做好哪些准备工作？;一、准备工作;;;二、接站服务;欢迎辞内容;欢迎辞案例;三、进住饭店服务;怎样带领旅游团用好第一餐？;;;;四、核对、商定日程; （三）核对商定日程时，可能出现的几种情况及处理措施 ;;2．提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时;五、参观游览服务; （二）途中导游; （三）景点导游、讲解; （四）参观活动; （五）返程中的工作;六、食、购、娱等服务;（二）购物服务;;;;（三）娱乐服务;七、送站服务;;;欢送辞内容;;欢送辞示例;;;;八、善后工作;第二节 全陪规范服务流程;一、准备工作;二、首站接团服务;欢迎辞示例;三、进住饭店服务;四、核对商定日程; 五、沿途各站服务;全陪如何做好各站之间的联络工作？; 六、离站、途中、抵站服务;离站服务(全陪如何做好离站工作?) ;;七、末站服务;全陪致欢送辞示例;;八、善后工作;《全陪日志》的内容;;;第三节 领队规范服务流程;一、准备工作;三、办理中国出境手续;商定日程时要注意以下两点;《领队日志》的主要内容：;第四节 景区（点）导游人员规范服务 流程;二、导游服务;（四）负责景区（点）导游讲解;（五）提供购物服务;小结内容;第四章 散客导游服务规范第一节 散客旅游概述;;二、散客旅游与团队旅游的区别;三、散客旅游发展迅速的原因：;四、散客旅游的特点;第二节 散客旅游规范服务流程;如果没有接到应接的散客,导游员怎办?; 二、导游服务;三、送站服务;;;;;第五章 导游辞的写作规范;第二节导游辞的内容结构;二、景点讲解辞;四、欢送辞;第三节 导游辞的写作方法;;;第六章 导游人员的语言技能第一节 导游语言的内涵及特性;一、导游语言的特性;;4.演绎法与归纳法：;（三）导游语言的生动性;2.比拟;5.映衬;;第二节 导游口头语言表达技巧;;;（四）停顿;三、口头语言的表达方法;第三节 导游态势语言运用技巧;四、手势语;;;（二）讲解时的手势;第四节 导游语言的沟通技巧;三、交谈的语言技巧;五、提醒的语言技巧;六、回绝的语言技巧;;七、道歉的语言技巧;八、答问的语言技巧;第七章 导游人员的带团技能第一节 导游带团的特点、原则和模式;;三、导游人员带团的模式;第二节导游人员的主导地位和 形象塑造;二、树立良好的导游形象;第三节导游人员的心理服务技能;二、导游人员的心理服务技能;;;4.从游客的不同个性特征了解游客;　　　 ②急躁型游客：性急，好动，争强好胜， 　易冲动，好遗忘，情绪不稳定，较喜欢离群 　活动。 　　　对这类比较难对付的游客，导游员要避 　其锋芒，不与他们争论，不激怒他们；在他 　们冲动时不要与之计较，待他们冷静后再与 　其好好商量，往往能取得良好的效果；对他 　们要多微笑，服务要热情周到，而且要多关 　心他们，随时注意他们的安全。;;;;5.通过分析旅游活动各阶段的心