基于KANO模型的质量评价研究-信息管理与信息系统专业论文.docxVIP

北京邮电大学硕士毕业论文基于KAN0模型的质量评价研究 北京邮电大学硕士毕业论文 基于KAN0模型的质量评价研究 摘要 随着管理精细化和以客户为中心的管理理念深入到企业管理中， 对产品和服务的质量管理成为一个目前的管理热点问题。质量管理方 法和体系层出不穷，包括全面质量管理、朱兰质量管理等，它们针对 不同领域和内容都发挥了重要的作用。质量评价是质量管理的一个的 核心部分。不同的质量管理方法中都渗透着相对应的质量评价的方 法。20世纪80年代的KANO模型对于产品特性设计起到了举足轻重 的作用，尤其是对服务质量感知的测评给出了系统的方法。但KANO 模型在实际应用中还存在着不少的局限性，需要对其质量评价方法进 行进一步的补充和修正。 本论文在研究KANO模型的理论基础和实际应用的执行过程后， 挖掘出KANO模型在质量评价方面固有的定性分析不准、定量分析 不够，注重静态而忽视动态的局限性，并尝试从数理统计和随机过程 的角度进行质量评价方法的修正，以期在理论层面和实践应用领域都 能贡献一定的价值。 本论文主要做了以下4方面的工作： (1)、对质量管理、质量评价、KANO模型等学术领域已经形成 的权威理论、文献资料进行综述。通过综述发现亿ⅢO模型在质量 要素的评价领域具有很强的优势，但其本身缺乏严谨性、丢弃大量有 用信息的评价方法在实际的应用过程中存在着很大的弊端； (2)、建立了评测特定质量要素的质量类别归属度的计算方法。主 要用来解决质量评价的可比性，对于产品的特性设计起到一定的指导 作用； (3)、利用马尔可夫链的相关理论方法对质量创新的效果进行评 价。对质量创新的效果评价拓展了质量评价的应用广度：一方面可用 来做质量管理的过程监控，另一方面可用来对部门或员工进行绩效考 核； (4)、在对质量要素的特性分析的基础上，提出用灰色预测和马尔 可夫预测相结合的方法对质量要素的空间向量变化进行研究，进一步 北京邮电大学硕士毕业论文拓展了质量评价的深度。 北京邮电大学硕士毕业论文 拓展了质量评价的深度。 关键词：质量评价、KANO模型、质量管理、质量要素、归属度、质 量创新、魅力质量 Ⅱ 北京邮电大学硕士毕业论文A 北京邮电大学硕士毕业论文 A STUDY ON KANO-BASED QUALITY EVALUATION METHOD ABSTRACT With the cone印t of fine management and customer—centric into the enterprise management，Quality Management of Product and Service becomes a hot issue in the management fields．Quality Management Methods and Mechanisms including TQM，Juran Quality Management play a vital role in different fields and aspects．Quality Evaluation is the core component of Quality Management，SO each QM Method has demonstrated corresponding Quality Evaluation thinking．In the 1 980s， KANO Model plays all important role in product design．Furthermore，it illustrates a systematic method for evaluating the quality of services． However，KANO model still has some limitations in practice and it needs to be revised in the quality evaluation aspect． Aider deeply researching the theoretical basis and practice of KANO model，the paper reveals that KANO model has weakness in the quality evaluation such as inaccuracy in the qualitative analysis，inadequacy in the quantitative analysis and ignorance of dynamic trend etc．This paper attempts to