2018年企业热点负面舆情十大特征.PDF

2018 年企业热点负面舆情十大特征 及舆情处置八大陷阱 报告执笔人：第五昭婷 崔文骏 黄薇 徐征 范彦青 李婷婷 2019 年1 月 目录 前言2 一、2018 年企业热点负面舆情十大特征 3 特征一：自媒体平台成企业负面舆情主要曝光源 4 特征二：民生类企业为企业负面舆情重灾区 5 特征三：在华跨国企业负面舆情事件频发 5 特征四：企业管理与客户服务类舆情压力较大 6 特征五：负面舆情凸显‚企业关键人‛效应7 特征六：回应时长或影响舆情热度值 7 特征七：敏感性事件回应次数以3 次以上居多 9 特征八：企业回应层级趋高，方式更趋多样化 10 特征九：企业舆情处置效能仍有增强空间 11 特征十：企业形象修复工作收效甚微 11 二、企业舆情处置八大陷阱12 （一）舆情监测陷阱 13 （二）侥幸心理陷阱 13 （三）应对态度陷阱 14 （四）应对方式陷阱 14 （五）回应时间陷阱 15 （六）口径发布陷阱 15 （七）回应文本陷阱 16 （八）舆论引导陷阱 17 三、2019 年企业舆情管理工作探索与启示 17 1 前言 2018 年，中国市场开放水平持续提升，政策政务环境进一步优 化。世界银行最新发布的《2019 年营商环境报告》表明，中国的营 商环境在全球190 个经济体中的排名，从2017 年的78 位跃升至2018 年的46 位，营商环境建设取得长足进步，企业信心不断增强。与此 同时，公众舆论监督与权益保护意识愈加增强，企业热点舆情事件频 发。类型多样的互联网企业扩张迅速，其被忽略的舆情风险陆续浮出 水面，引发公众对整个行业过于关注收益和流量的担忧。较之新兴互 联网企业，更为稳重的老牌企业也颇受负面舆情的困扰。舆情曝光后， 一些传统企业并未转换思想，公开回应时一味强调自身价值与贡献， 试图以强大的正面宣传平息负面舆情，结果却往往不尽如人意。 人民网舆情数据中心在日常舆情监测的基础上，通过对2018 年 涉及各类型企业共计99 个热点负面舆情案例进行梳理和分析，总结 出了‚2018 年企业热点负面舆情十大特征‛和 ‚企业舆情处置八大 陷阱‛。我们希望通过本报告的解读，向公众提供一个感受2018 年中 国企业舆论环境新特点、新变化的视角，以期对企业2019 年的舆情 管理工作有所启示。 通过本报告可以看出，2018 年，企业管理、客户服务、安全事 故、食品安全、隐私保护等话题的负面舆情热度较高；与大众生产生 活关系密切的民生类企业成为负面舆情重灾区，其中尤以服务类互联 网企业负面舆情最为频发；在华跨国企业负面舆情事件频发；因‚企 业关键人‛丑闻而引发的负面舆情事件有所增多；面对危机事件，多 2 数企业的首次回应在舆情曝光当日或24 小时内完成，部分企业会采 取2 到3 次的回应，少数企业会回应4 次以上；从回应策略来看，由 企业创始人、CEO 等高层直接对外发声的情况开始增多，除第三方媒 体、官网官博外，微信‚朋友圈‛等个性化方式也愈加受到青睐；舆 情消退后，大多数企业的形象修复工作处于搁浅状态，其中也不乏一 些公司，如滴滴、百度、联想等，进行了舆论形象修复尝试，但收效 甚微。 整体而言，2018 年，企业舆论环境表现出更为复杂的形势，尽 管一些问题得到改善，但新问题也正在不断浮现，考验着企业的舆情 素养和危机处置能力。2019 年，如何解决好负面舆情中反映的实体 问题，建立更加完备的舆情处置工作流程机制，中国企业依旧任重道 远。 一、2018 年企业热点负面舆情十大特征 2018 年，林林总总的热点负面舆情事件不仅让公众为之惶恐和 不安，涉事企业也从中感受着来自各方面舆论压力的五味杂陈。总结 这一年，企业舆论环境表现出了更加新颖和复杂的变化。不论是负面 舆情的曝光渠道、负面舆情涉及到的行业、企业类型和话题，还是企 业回应时长和回应次数、企业舆情处置工作的效能以及舆论形象修复 工作的成果表现