ktv新员工入职服务、卫生内训资料.pptVIP

谢谢观赏 培训部 2013年员工培训 目录 一、想一想 三、卫生标准 二、服务态度 一、想一想 为什么工作？ 为谁工作？ 公司是大家的， 我们的工资从哪里来？ 记住：成功=心态×能力 二、服务态度 微笑多一点，说话轻一点； 脾气小一点，肚量大一点； 动作轻一点，嘴巴甜一点； 理由少一点，做事多一点； 脑筋活一点，效率高一点。 （1）服务态度十小点 （2）应对礼节及仪态 A应对礼节： a 委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。 b 微笑真诚，眼神专注，应对得体。 c 在走道上遇到客人应主动上前问好。 d 站姿 e 鞠躬 f 指引 B仪态要求重点 脑：a、反应灵敏 b、记住每批消费的客人 c、平等对待客人 视：a、和客人交谈时要正视客人的眼睛 b、服务时不可挡住客人的视线 c、随时站在有利的位置，用眼睛注意客人 手：a、不可用手触摸头脸或置于口袋中 b、随时准备服务客人，协助客人 c、随时清捡垃圾 行：a、不可从两人中间穿过，勿太匆忙或过缓 b、行进时抬头正视 c、带领客人时，速度一致，不可过快或过缓 d、带领客人时，保持最方便的位置 立：a、站立时要有精神，不得三七步 b、不可斜靠墙面或挤靠服务台 c、站立的位置能够看到所负责的区域 言：a、服务用语要有礼貌，并且得体 b、不可打断客人的谈话，插话要先道歉得到 允许后方可 c、尽量称呼客人姓氏 d、避免聆听客人闲聊，影响正常工作 e、互相交代公事，一定要低调 f、使用普通话 g、服务中要善用关怀、赞美的字句 h、善用实用应对说词 （3）主人的心态 回忆一下，小时候的情景 小周叔叔：卖艺 小周 小周姑姑：嫁入豪门 小周 干爹： 煤矿 老板 过年了，小周的叔叔、姑姑、干爹都来他家做客，都很疼他，给他带了各种礼物。面对贫富差距，如果你是小周应该如何待客？ 三、卫生标准 一、客离出清包厢 1、客人离场后，检查包厢 2、关闭包厢机具、空调等 3、使用杯具器皿等 回收（公司物品）清洗 4、收酒瓶、饮料瓶等 5、擦桌面和清扫地 面上的杂物 6、茶几、沙发擦干净、麦克风整理好 7、擦拭电视、点歌器、机柜 8、擦拭门及清理地面 9、干部检查卫生 不合格情况 二、包厢总清卫生 1、顶部、音响、墙壁进行擦拭 2、擦拭电视、灯具 3、清洁机柜 4、清洁沙发、茶几、麦克线 5、擦拭点歌器、衣架、美化箱等 6、擦拭地角线、门 8、摆台