建业集团置业顾问标准化接待流程作业指导书.pptVIP

置业顾问标准化接待流程 建业住宅集团营销管理中心 前言 因房地产产业产品的异质性，楼盘具有不可移动、每一个产品都因其地理位置、周边环境不同而具有惟一性，因此，在房地产业的销售过程中，客户到访、售楼接待是其最重要的组成部分。大多数客户只有产生参观现场的冲动后，才能形成购买欲望，在经过多次到访、考察后才能产生购买决定。因此可以说，买楼是一项复杂的系统工程，置业顾问只有在这一工程中充当专业的解说员、优秀的推销专家、客户的购买决策伙伴后，才能赢得客户最后的购买。 为了规范案场接待工作的标准化、专业化、制度化；指导置业顾问完善、规范行为规范；增强社会大众和消费者认知，塑造企业的良好的社会形象；特制定此作业指导书。 置业顾问的基本要求及行为规范 置业顾问是任何一个房地产企业的对外窗口，客户的认知途径和第一印象往往和第一次接触置业顾问有很大关系。所以，置业顾问的行为规范代表的是一个具体的企业和具体的项目，不仅仅是自己，这就要求置业顾问在工作中摒弃个人习惯遵从企业要求规范，从而实现代表一个企业的作用。 置业顾问的基本要求 置业顾问的行为规范 基本销售流程 基本销售流程及注意事项 第一节 迎接客户…………………………………………………………………1 第二节 介绍产品…………………………………………………………………2 第三节 购买洽谈…………………………………………………………………3 第四节 带看现场…………………………………………………………………4 第五节 暂未成交…………………………………………………………………5 第六节 填写客户资料表…………………………………………………………6 第七节 客户追踪…………………………………………………………………7 第八节 成交收定…………………………………………………………………8 第九节 定金补足…………………………………………………………………9 第十节 换房………………………………………………………………………10 第十一节 签定合约………………………………………………………………11 第十二节 退房……………………………………………………………………12 第一节：迎接客户 一、基本动作 1、客户进门，每一个看见的置业顾问都应主动打招呼“欢迎光临××项目”，提醒其它置业顾问注意。 2、置业顾问立即上前，热情接待。 3、帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。 4、通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。 二、注意事项 1、客户进门前，必须保证销售中心门口一人值班等待客户。 2、置业顾问应仪表端庄，态度亲切。 3、接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人。 4、若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。 5、没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。 第二节：介绍产品 一、基本动作 1、交换名片，相互介绍，了解客户的个人咨询情况。 2、按照销售案场已规划好的线路，配合沙盘/户型模型、展板灯箱、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活配套设施、楼盘功能、主要建材等的说明）。 二、注意事项 1、侧重强调本楼盘的整体优势。 2、用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。 3、通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。 4、当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。 第三节：购买洽谈 一、基本动作 1、倒茶寒暄，引导客户在谈判桌前入座。 2、在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍 。 3、根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。 4、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 5、适时现场购买氛围，强化其购买欲望。 6、在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 二、注意事项 1、入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。 2、个人的销售资料和销售道具应准备齐全，随时应对客户的需要。 3、了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。 4、注意与现场同事的交流与配合，让案场经理知道客户在看哪一户。 5、注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。 6、现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 7、对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。 8、不是职权范围内的承诺应报经案场经理通过。 第四节：带看现场 一、基本动作 1、结合工地现况和周边特征，边走边介绍。 2、按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户型。 3、尽量多说，让客户始终为你所