酒店消防安全管理培训提纲.pptVIP

酒店安全消防管理知识 主讲人：廖义必 部 门：安消部 一、酒店安全概述： “安全”是人类生活的基本需求，酒店的安全是客人的第一需要，没有安全就没有顾客，酒店也就没有效益。因此，保证客人的生命和财产安全，是酒店经营的基本要求。其内部设施设备、规章制度、服务程序的设定必须符合以安全第一准则。如果酒店的安全保障不力，客人、员工的利益将直接受到损害，而酒店受到的损失不仅是经济损失，还有声誉的损失，这将影响酒店的长期发展。 （一）、酒店安全的概念： 是指在酒店范围内的所有人员，所有财产没有危险或其他不安全因素存在。酒店的不安全因素有以下方面： 1、没有安全防范措施，如混进流氓、骗子、盗劫、精神病患者或其他犯罪分子。 2、通道地面湿滑地毯破损或铺垫不平，客房内电源插座损坏、电线裸露、灯具安装不牢、浴缸太滑、热水温度过高。 3、客房门锁损坏、钥匙管理混乱；疏散通道堵塞、安全门失灵或无标志。 4、食品安全卫生管理混乱出现食物中毒。 5、如果酒店内部存在安全隐患而又不积极检查整改，放任事故发生，导致人员财产受到损失，酒店应当承担责任。 （二）、酒店安全特点： 1、公共场所、对外开放，任何人员都可以自由进出；对客服务、迎客待客要求周到，不良犯罪分子可能混迹其中，两者关系不好处理。 2、内存大量财物、资金，为内部、外部犯罪分子进行偷盗的对象。其物品价值高，可自用或出售，具诱惑力。内部员工接触客人及饭店物品机会多，存在监守自盗或内外勾结，危害极大。 3、客房、包厢具有一定私密性，犯罪行为或火险隐患不易发现，往往成为犯罪分子的作案场所和火灾多发地。 4、内部人员集中，一旦发生危险，人员疏散困难，过程混乱易造成人员伤亡。所以，酒店必须建立一个完善的安全管理体系来确保饭店的安全。 二、酒店治安管理 （一）、人员控制管理： 1、门口设迎宾门卫，24小时保安值班，监控设备监视，组织巡逻检查，注意来往人员在公共区域进出情况，限制区域的人员活动情况（衣冠不整、形迹可疑、精神病人等三种人禁止进酒店）。 2、前台人员“内紧外松”原则，既要热情，礼貌为客服务，又要注意客人的言行，前台人员要特别关注大厅秩序，注意各类人员动向（对照公安机关协查通报的案犯）。 3、酒店员工安全职责，每个员工都有义务做好酒店安全保卫工作，一旦发现客人反常言行为或可疑活动，应立即报告上级领导或安消部，总机要及时传递客人或员工的报告信息给有关部门，有必要对转接电话进行过滤。 （二）、钥匙的安全管理： 客用钥匙管理是保障客人安全的重要环节。由总台、客房负责，当客人需要找总台或客房领用钥匙时，应确认客人身份才可以给客人 办理。 三、酒店各部门的治安管理： （一）、前厅安全管理制度 ： 1、前厅柜台设专人负责客人入住登记，24小时值班，国外客：外、侨、港、澳、台同胞，护照、回乡证、旅行证、身份证。国内客：身份证、工作证、军官证、警官证。 2、“入住登记表”由本人填写，值班员验证后，发房卡、钥匙。 3、无证或可疑客，先入住，同时报酒店保安部或公安。 4、团队入住和退房手续由陪同代办。 5、VIP客住店手续根据前台规定办理，同时通知安消部。 6、接送客人及代保管行李、物品。存放行李间，室外加网罩，派人管。 7、出纳及收银接收支票、现金应细辩、防受骗、按规定程序妥善保管、交送票款。 8、行李员、迎宾员配合安消员维持门前秩序，防精神病人、危险分子入酒店。 9、贵重物品管理：入住时询问客人是否需要保管 （二）、客房安全管理： 1、管理员、服务员对客房安全负责。经常检查楼层、走道、及客房的安全。 2、发现可疑人员（徘徊、窥视）主动上前询问是否需要帮助，进一步了解情况，或报保安部门。 3、不为不明身份人员开房，核对房卡、或钥匙。（案例1、2） 4、做卫生服务将工作车横在门口，不得关门，有生人进房时，请出房卡或钥匙。 5、掌握客人情况，对酒醉、吸烟、老弱病残要心中有数，以防发生危险，细心、责任心、警惕心人性化,个性化地为宾客服务 (案例3、4） 案例（1） 江苏某星级酒店楼层匆匆忙忙来了一位男子，他身穿短裤，满头大汗双手抱个大西瓜，请服务员替他拿放在短裤内的钥匙开房门，服务员看到该客人裤后口袋内是有钥匙状的物品，但伸手去拿感到很不方便，于是她就用自已的钥匙帮忙打开房门，并说了声“请”，当天晚上该房间的客人回房后发现装有大量现款的密码箱丢失 案例（2） 广东某酒店早上8时，有两个男子告知服务员给1303房加两条浴巾，这两人并末进房，而是说完话后，即要去餐厅用早餐了的样子，服务员则遵照其指示，到1303房为其增配两条浴巾，并顺手将床上零乱的东西清理，此时这两位男子又忽然返回，看见服务员正在清理，忙对服务员说：“不用麻烦你了，我们自己整理就行了，”这时候，服务员看他们已在收