护理礼仪课件.pptVIP

* * 小冯：您的伤口还痛得厉害吗？ 患者：已经比昨天好些了，但仍旧很痛 小冯：哦，明天会更好些的。现在我给您打针止痛针吧。 患者：好的！ 小冯：【给患者打针】好了，您现在可以休息了，我待会再来看你！ 患者：真谢谢你【充满感激的看着小冯离去】 * * 电话礼仪 护理操作中的礼仪规范 患者出、入院护理礼仪 护理工作礼仪 * * 如何给患者留下良好的第一影响？ -----课堂讨论 * * 仪表端庄、举止行为规范 见面的互相介绍很重要 细致介绍 语言文明得体 （1）起立面向患者， 面带微笑，致以问候 （2）展示护士的体态礼仪 （3）让病人先坐下来 * * ----语言文明得体 注意语气、措辞 尽量从积极的角度说话 学会正确表达内心感受 围绕健康主题 礼貌离开 1.多用“请”“谢谢”，避免用“不准”“必须” 2.注意听弦外之音 3.避免用医学术语 1.与疾病相关的话题为主 2.介绍相关健康知识 3.患者感兴趣的、轻松愉快的话题 4.同种疾病患者的康复实例 护士禁说三句话： “我不知道” “我正忙着” “等一会再说” ---“嗨，1床，昨晚上哪去了？为何不请假？” ---“李阿姨，你昨晚没有请假就回家了，当时可把我急坏了，你的血压还不够平稳，如果出现问题该怎么办？是不是家里有急事？” 不能说： 要说： “等会儿”---“马上来” “试试看”---“尽我最大努力” “没事”---“我们会及时观察” 护理服务礼貌用语 “您好，很高兴认识您。” “请您稍等，医生马上到” “真对不起，让您久等了。” “您好，我是您的主管护士，我叫唐文凤，希望在您住院期间我们合作愉快，您有事可以随时找我。” “大伯，您早，让我帮您整理一下床铺好吗？这样可以让您觉得舒服一些。” “您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖子卷好，好嘛？” * * 护理服务礼貌用语 “对不起，打扰您了，该量体温了。” “您好，我们已根据您的病情调好滴速，如果调太快或太慢都会影响您的身体，请您不要自己调滴速，多谢合作。” “对不起，我正在给另一个患者治疗，请您稍候，我马上过来。” “您好，这是今天的费用清单，请您看看有无不对的地方，如有疑问，欢迎您及时提出，我们给您核对，谢谢！” “对不起，张医生会诊去了，让王医生给您看可以吗？” ……. * * 上级领导检查工作时的礼仪 应主动起立，问好，表示欢迎。 ---“欢迎主任莅临指导工作” 陪同领导检查工作，对于领导提出的问题要认真回答，必要时提供领导所需的资料。 展示谦恭的姿态（或礼貌地让座），聆听上级指示，必要时做好记录。 送别领导 ---“谢谢主任的指导，再见” * * 如何让患者出院时感到满意？ -----思考 * * 反正都出院了，礼仪规范 无所谓！ ？ * * 出院前的祝辞 细致的出院指导 出院时的送别礼节 1.出院表示祝贺 2.对医院工作支持和配合表示感谢 3.对工作中的不足之处表示歉意 4.表达出院后一如既往的关怀 送至病区门口或车上，嘱咐多保重，行挥手礼或握手礼 ---“请慢走！请多保重！” ---“外面风大，请注意戴好帽子，系好围巾，你感觉如何？你需要推车吗？” 患者出院护理礼仪 * * 不同年龄采取不同方式 强化姓氏、自己的职责 多用病人喜欢的称呼 找一些谈得来的闲聊话题 满足病人被认识的需要 从对方的特征：口音、穿着、随身带的物件来判断： “你是学生吧？” “学什么的，学习紧张吗？体育爱好是什么？” “我的侄子也是读历史的”或“我在读大学的时候对历史非常感兴趣” 见面的互相介绍很重要 * * 尽量从积极的角度说话 多提名字，学会赞赏病人 多从正面的角度说话 20%的生存率（正面）， 80%的死亡率（负面） “你今天看起来挺精神的” “你的老伴真好，你的儿子真有孝心” * * -----出院前的祝辞如何说？ --“王阿姨，祝贺您康复出院，脱去病员服您的气色显得更好了，真为您高兴，再一次祝贺您！” --“临走前您能谈一谈住院期间的感受吗？对我们的工作有什么意见，请留下！” --“谢谢您，谢谢您的宝贵意见，我们一定设法改进！谢谢您住院期间对我们工作的理解与配合，如有关照不够，请多包涵！” --您还有什么事需要我们帮助吗？如有需要我们的地方，请不要客气，今后也一样，我们会继续为您服务！这是我们的联系电话…” * * ----学会正确表达内心感受（共情） 第一：表达我们看到与听到的事实 ---“入院检查提示你在…方面存在问题” 第二：表达我们的情绪感受 ---“我对您的病情真的很担心” 第三：表达我们如此感受的原因 ---“因为这样拖下去会非常危险” 第四：表达我们现在所需要的行动或承诺 ---“我希望您尽早接受手术治疗” 第五