优质服务帮礼仪标准(二).pptVIP

二、专业形象被称作销售的技巧 六、补救性主动服务 1、补救性服务是指与用户产生矛盾或误会时，为了恢复你在用户心目当中的信任与名誉所采取的必要措施，以下情况需采取补救性主动服务： （1）?? 错过期限； （2）?? 填写有误； （3）?? 粗暴或外行的接待用户； （4）?? 向用户提供了错误的信息； （5）用户对产品或服务不满意。 六、补救性主动服务 2、补救的三个步骤：真诚地道歉、解决用户的问题、给予用户特殊关照，包括赠品、折扣、减免费用、私人关照。 七、处理难以应付的用户 1、要让用户发泄 （1）户不满时要做两件事，先要发泄、再解决问题 （2）一些商家把用户发泄看作是浪费时间，他们急于解决问题；殊不知，不让用户发泄就试图解决问题是难以奏效的 （3）用户发泄时你要不断点头、不时说“是，我理解”、保持眼神交流。 七、处理难以应付的用户 2、避免负面评价 （1）避免使用以下词语形容用户，即使在私下场合或心里：白痴、愚蠢、神经病、娘娘腔、歇斯底里等； （2）负面评价会传染给你的其他同事。 七、处理难以应付的用户 3、运用情景再现 （1）运用情景再现的技巧站在用户的角度想象他所遭遇的情景； （2）运用情景再现的语言“我理解…”、“我很遗憾…” 4、主动解决问题 （1）?? 收集全面的信息； （2）?? 核实每一个细节； （3）?? 向用户解释解决问题的程