热门的客服中心年度工作总结模板.pptVIP

流程纬度 1.重点工作完成情况——客户事务 1.4上半年客户事务工作总结及工作成果 客户事务主要围绕预售证办理、产权证办理、解抵押、合同备案、交房及客户投诉进行。 预售证办理 重大节点 完成情况 2号地块1#、12#楼预售证及预抵押证明的办理 1月15日领证（2360号） 3号地块5#、6#、9#楼预售证办理 5月27日领证 三期地下车库销售证明的办理 6月12日办理完毕 流程纬度 1.重点工作完成情况——客户事务 1.4上半年客户事务工作总结及工作成果 房源解押 交房 解押项目 抵押套数 已解押 ? 2号地1#—16#楼 458 275 ? 3号地1#—3#楼 188 118 ? 项目 交房户数 商铺 5 安置房 302 商品房 8 流程纬度 1.重点工作完成情况——客户事务 1.4上半年客户事务工作总结及工作成果 合同办理 产权证办理 合同办理 签约 合同备案 预告登记 (2#地块) 352 352 316 (3#地块) 217 217 192 人家 　 7 　 时光 7 7 6 商铺 5 5 5 产权证办理 户数 已出证 期变现 已领证 未领证 新苑 1 1 　 1 人家 7 7 　 7 时光 505 505 138 505 65 流程纬度 2.存在的问题 整体 1、员工业务能力不足，工作质量不高； 2、部门基础管理制度不健全，基础管理无章可依。 3、部门组织架构不清晰，岗位设置不健全； 4、业务知识管理缺失，不能形成知识沉淀； 营销 1、岗位分工不明确； 2、营销体系建设目标不清晰； 3、营销人员培养不够，成长较慢； 客服 1、客户服务体系残缺； 2、客户服务建设有目标，但缺乏落地措施，具体工作和目标脱节； 流程纬度 3. 改进措施 整体 1、加强专业人员引进和现有员工培养； 2、逐步建立部门基础管理制度和部门亚文化。 3、明确部门职责和组织架构，引进专业人才，完善岗位配置； 4、工作成果模板化、表格化工作推进； 营销 1、健全营销职能体系，增设案场经理和市场研究岗位和职能； 2、制定中期（2年）营销体系建设目标； 3、加强营销专业知识学习，加强培训，注重人员培养； 客服 1、初步建立客户服务体系框架，逐步实施完善； 2、建立健全客户服务职能，并逐步落地； 学习与成长纬度 财务纬度 学习与成 长纬度 流程纬度 客户纬度 前言 财 务 纬 度 财务纬度 1、销售计划完成情况 项目 指标 合计 2号地 3号地 橄榄城 总套数 561 344 217 总销面积 48946 29877 19069 销售额 21904 13693 8330 上半年计划 19020 11420 7600 完成度 116% 120% 110% 备注 累计大定未签约68套，5877.26㎡，金额2641万元 大定未签约35套，3016.33㎡，金额1356万元 大定未签约33套，2860.93㎡金额1285万元 1、销售计划完成情况 财务纬度 项目 套数 金额 面积 A 住宅 上半年销售 4 224 461.34 剩余 3 162 299 商铺 上半年销售 4 1000 687.97 剩余 2 523 338.77 车位 上半年销售 28 230 963.51 剩余 14 98 　 B 商铺 上半年销售 5 242 348.28 剩余 37 4500 3747 财务纬度 2.资金计划完成情况 2.1 营销费用预算执行情况 类 别 代理费用 营销推广费用 总计 广告费用 销售道具 展览展示 客户活动 水电及物业 小计 原计划 138.6 114.8145 3.9 0 72 44.4102 235.125 373.725 实际支出 104.4 157.3028 4.299 5.299 37.0366 49.3018 253.239 357.629 09年上半年新增营销费用计划373.7247万元（代理费用138.6万元，营销推广费用235.1247万元），实际支出357.6292万元（代理费用104.39万元，营销推广费用253.2392万元），比计划少支出16.0955万元。 财务纬度 2.资金计划完成情况 2.1 部门费用执行情况 费用项目 1-6月预算 1-6月实际 1-6月实际和 差异率 累计(元） 累计（元） 预算差异（元） 固定话费 2880 2205 675 23.4% 移动话费 6300 6339 (39) -0.6% 业务招待费 24000 12906 11094 46.2% 市内交通费 2700 2659 41 1.5% 合计 35880 24109 1