《质量理念》-课件设计（公开）.pptVIP

质量理念 品保部2011年1月13日 1、品质的发展和演进2、品质的定义3、顾客满意4、品质成本5、全面的品质管理 品質的發展及演進 屬性 年代 歷 史 觀 念 階 段 小q 1900 作業員品管 品質靠檢查 品檢時期(QI) 1920 領班品管, 檢驗員品管 1940 統計品管 品質靠“製造” 品管時期(QC) 品質保證 品質靠“設計” 品保時期(QA) 1960 全面品質管制 品質靠“管理” 全面品質管制時期(TQC) 大Q 1980 全面品質管理 品質靠“習慣” 全面品質管理時期(TQM) 品質的發展史 品管的演進 品管驅動力量 賣方的[生產導向] 買方的[市場導向] 社會導 向 品管技術與運用 成品檢驗 統計製程檢驗 整個生產系統的品管 品管責任 個人 部門 全公司 品管範圍 產品 服務 工作 組織 垂直 水平 工作完成方式 個人負責 團隊合作 品質活動 消極強制式 員工參與 企業生存 無 有 好 小q 大Q 以前 現在 品質的定義 Fitness for use (Juran) 適用 Conformance to requirement (Crosby) 符合要求 The totality of features and characteristics of a product or service that bear upon its ability to satisfy stated or implied needs (ISO 8402) 物品或服務用以滿足顧客明訂或隱含的需求的特徵﹑ 特性之全體 Quality = Customer Satisfaction 品質就是顧客的滿意度 顧客 企業 股東 設計及製造 員工 動力環境 設備 錢 滿意的 產品 或勞務 生 產 因 素 錢 顧客的重要 操作方法 材料 誰是顧客 接受我或我們工作成果的人,亦即最後定義品質的那些人 -- 外部顧客及內部顧客 供应商 C S C S C S C S 客户 三重角色扮演 过程 貫徹顧客導向理念的方法 明白我的功能(任務)為何? 什麼是我的產出(產品或服務)? 誰是我的顧客? 他們需要什麼? 他們的衡量(Measures) 和期望(Expectation)為何? (品質關鍵特性及無缺點) 我的產品(或服務)是否滿足或超越了他們的期望 ? 我如何滿足他們的需求? 我需要怎樣的改善行動? 品質成本的種類 因為不能第一次便做好而產生所有之相關成本 Doing the right thing right the first time 設計檢討及驗證 供應商評估 品質教育訓練 操作訓練 品質稽核 品質規畫及活動 SPC 預防成本 Prevention Cost 好的成本 進料檢驗 製程中檢查 裝配測試 校對 最後測試 測試設施之建立 品檢人員的管理成本 評鑑成本 Appraisal Cost 壞的成本 重新加工 報廢 售後服務 重做之後的重新檢驗 產品責任 扣款,退貨 商譽損失 失去機會 失敗成本 Failure Cost 醜陋的成本 例 例 例 三種成本的比例及關係 預防 評鑑 矯正 品質 未推行TQ 推行TQ 品質成本 總品質成本 失敗成本 評鑑成本 預防成本 顧客滿意 TQM 顧 客 導 向 全 員 參 與 持 續 改 善 (卓越領導) TQM三大支柱 全面品質基本原則 原則一:徹底轉動PDCA管理循環 Plan (計畫) Do (實施) Action (處置) Check (檢討) Plan -- 明確目的,目標 -- 決定達成目標的 方法 Action -- 應急處置 -- 再發防止 Do -- 教育訓練 -- 實施 Check -- 查檢要因 -- 定期以結果 來查檢 原則二:事實管理,根據事實,讓資料來說話 抽象詞句 盲目的推測 間接的消息 來源 放棄 事實 資料 立即處理 為依據 以 不用抽象字眼 活用資料 (人人都懂的語言) 因時因地馬上處理 活用QC七工具 /統計手法 提高解決問題的能力 問題發生了 立即到「現場」,立即進行「現物」調查, 立即在「現時點」提出處置措施 (日本東北理光公司) 三即三現 原則三:重點導向,設定重點問題,徹底解決 要做的事很多 人力,物力,時間有限 利用致命的少數 (Vital Few), 繁瑣的多數 (Trivial Many)原則 設定優先順序 (Prioritize) + 原則四:過程管理,管制工作的過程,不是管制結果