员工接边待礼貌.pptVIP

员工接待礼仪 ——以增加客户的亲和力 第一部分 办公环境 第二部分 礼仪 第三部分 客户接待要求 第四部分 电话接待 第五部分 现场接待 第一部分 办公环境 正式工作前各部门及销售现场要组织作好室内外卫生，保持地面的整洁，保持室内空气清新，窗明几净，办公设备和办公物品准备到位。随时清理废弃物品，办公室内每日清洁不堆积，废弃物品处理有方。 工作期间不允许聚众闲聊与工作无关之事，不允许大声喧哗。 销售现场的电脑不得存储与工作无关得文件（例如：游戏等），上班时间不得利用电脑从事与工作无关的活动（例如：上网聊天等）。 销售现场接待台上不允许摆放水杯、手机等员工个人用品，凡客户看得见的地方都要保持整洁。 房源册要求保持干净整洁。销售现场于任何时间一律严禁吸烟（员工区除外）。 每天下班后或上班前至少擦一遍洽谈桌、接待台，随时保持清洁，保证无手印、水渍、污渍；地面、门外台阶至少扫一遍，拖一遍，保证无尘土、无烟蒂； 房源墙、房源板、房源册必须保持干净、整洁；随时将店内无人查阅的房源册整理归位 第二部分 礼仪 工作期间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩，背手。（保持规范的举止，体现高雅的气质，树立良好的形象） 站姿：不宜歪斜站立、腿脚晃动，双手不宜叉腰，交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，会见客户的站立场合，在长辈和上级面前不得把手交叉放在胸前。 坐姿：端正，不宜翘二郎腿，不允许把腿搭在桌椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。 第三部分 客户接待要求 顾客来时要问好。迎接和面对客户时始终保持笑容，必须使用文明礼貌用语，例如：请问您有什么需求、请问您需要办理什么业务？不得一言不发就开始服务。说话要注意艺术，多用敬语。 来访的顾客很多时，应按顺序接待，不要冷落每一位客户，做到”接一，问二，照顾三“。应记住客户的姓名，以示尊重，未知姓氏之前，要称呼“先生”、“女士”。解答业务时不准讲“不知道”，改为“我先问一下”。 和顾客交谈时应该眼望对方，用心倾听，不要随意打断客户的谈话，做到百听不厌，百问不烦。不得东张西望，心不在焉。不得流露出厌烦、冷淡等表情。说话声调要自然、清晰、柔和、亲切，声量不要过高，亦不要过低，以免客户听不清楚，要给客户一种置业顾问的形象。 暂时离开面对的客户，一律讲“请稍后”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让你久等了”。咳嗽，打喷嚏应转身向后，并说对不起。 第三部分 客户接待要求 打破以前的柜台式服务，与客户交流时，应尽可能走出接待台，缩短距离感。为客户拿东西一定要双手递上。 当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事要帮助。用礼貌互换的方式留存客户联系方式，并注意积极回访。 工作时间不允许在接待现场或客户面前吸烟、吃东西、读无关业务的报刊杂志，不允许办私事，不允许用公司电话聊天。 业务中如出现纠纷，应耐心解释，任何情况下决不允许与客户发生口角。不准讲粗言、使用藐视和污辱性的语言。不讲过分的玩笑。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。谈及他人及客户时，千万不要诋毁别人，尤其当着客户。 职能部门与业务部门工作配合中必须互通姓名互相支持。职能部门对于业务部门人员提出的问题或要求必须最短时间内解决或给予正确答复。 第四部分 电话接待 打、接电话，所有来电，务必在三声响之内接听。 接电话先问好、报单位。如“您好，中房网络”。不得在开始时使用“喂”、“哎”等语气词。对于自己不能处理的电话，应及时将电话转交能处理的人，或记录电话内容，待处理后回复。 对方电话应认真听，必要时做好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。 结束时待对方挂断后，方可挂线，不可先与对方挂线。 通话时简明扼要，不要在电话中长时间聊天（必要时应提前打腹稿）。 给对方打手机时，请先询问对方接电话是否方便，并且征询是否可以有座机转接，不宜长时间占用对方电话。 了解客户的需求和物业地址，以便更好的查询资料。需要客户配合的地方（房屋勘查的配合，出示证件的配合等 ，介绍收费标准 ，适当谈价 ，资源合理利用，根据不同的户来定：电话尽量缩短，不耽误别的电话打进来。 示范（注：提示，只供参考） “喂，您好，请找一下王先生（小姐）。” 答：“我就是（请问您有什么事吗？）。” 公司：“我是中房网络公司（169HOUSE.COM网站）的工作人员，XXX，您上次来公司（或网上）登记，您在新华路附近有一套一室一厅的房屋要出售，现在卖了吗？” 答：一种：“卖” 公司：“对不起，王先生（小姐）打扰了，欢迎您下次需要服务时，请来中房（或登入169H网站），我叫XXX”。 答：二种：“没有” 公司：“王先生（小姐），我们现在正在排（语气微重，但要注意度）报纸、电视广告的版，准备给您这套房屋免费（语气可微重，以便于表达清楚，但要注意度）打广