项目四：订单处理.pptVIP

* * * * Company Logo Company Logo 项目4 订单处理 目录 任务1 静默拍下订单的处理 任务2 询问拍下订单的处理 任务3 订单跟踪 Company Logo 导入案例 让煮熟的鸭子不再飞走 第一段：客户咨询—产生不信任感 第二段：换种身份，提供咨询 第三段：处理异议，推荐关联产品 第四段：临门一脚，促成交易 任务1 静默拍下订单的处理 一、原因 时间比较赶，直接下单 详情页描述足够清楚，没必要咨询 二、处理对策 留意订单留言 ---如还有疑问，软件或电话进行沟通和信息核实 淘宝美折促销怎么用？ 制作套餐-折扣/减价/满减/满就包邮 /article/e52e3615796ac440c60c518c.html 任务2 询问拍下订单的处理 一、价格修改与套餐生成 淘宝店铺可以自行修改商品价格或运费 天猫商城的运营较严格，客户拍下的订单无法修改价格，只能降低或免去运费 二、确认订单 任务2 询问拍下订单的处理 确认订单的作用： 降低差错率 提醒客户认真核对订单信息 为催付款奠定基础 下单后客服做哪些提示 任务2 询问拍下订单的处理 核对购买属性和收货地址 未付款：建议顾客重拍，征求顾客意见关闭拍错订单，备注原因 已付款：让顾客提供信息，客服马上修改 未读订单/已读订单 提醒顾客具体的发货物流公司和发货时间，让顾客收货时做到心里有数 提醒顾客签收包裹之前要拆包验收，避免因快递问题导致售后纠纷 提醒顾客若对产品满意请给予5分好评，若有质量问题请及时联系售后客服处理 三、缺货订单处理 任务2 询问拍下订单的处理 缺货订单是比较严重的过失。 超过72小时或者约定时间不发货，顾客是可以投诉卖家的 淘宝基础规则 第六十三条违背承诺，是指卖家未按照约定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为。违背承诺的，卖家须履行消费者保障服务规定的如实描述、赔付、退货、换货、维修服务等承诺；或卖家须按实际交易价款向买家或淘宝提供发票；或卖家须向买家支付因违背发货时间承诺而产生的违约金。同时，淘宝将按照如下规定对卖家进行处理： （三）卖家违背以下任一承诺的，需向买家支付该商品实际成交金额的5%作为违约金，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于5元，特定类目商品最低不少于1元；买家发起投诉后卖家在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付违约金的，主动支付违约金达第三次及三次的倍数时扣3分（三天内累计扣分不超过12分）；买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的，除须赔偿违约金外，每次扣3分。 1、除特殊情形外，买家付款后，卖家未按约定的发货时间发货的（交易双方另有约定的除外）； 2、买家付款后，卖家拒绝按照买家拍下的价格交易的（交易双方另有约定的除外）； 3、买家付款后，卖家拒绝给予买家，其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣的； 4、交易订立过程中卖家自行承诺或与买家约定特定运送方式，特定运送物流、快递公司等，但实际未遵从相关承诺或约定的； 任务2 询问拍下订单的处理 定期检查库存，不足的货品及时补货或下架； 如果出现，第一时间与客户取得联系，商议解决方法。 退换客户款项、重新调换商品款式、升级顾客的会员等级、优惠券补偿等 注意：自己理亏，尽可能以顾客为主，拒绝强硬型的解决办法。 三、缺货订单处理 任务2 询问拍下订单的处理 四、紧急订单处理 任务2 询问拍下订单的处理 错单 顾客填写错误的地址和信息；商家错误填写顾客信息或错误保装商品 礼物单 将赠送的礼品作为一个单独的链接让顾客拍下的店铺，如果忘记赠送礼物，顾客是可以维权的。未发出的及时补救；已发出的单独补寄 投诉单 商品未发货或还在途中，顾客投诉，及时处理 五、催付款 任务2 询问拍下订单的处理 买家拍下产品却未付款？ 是坐等订单取消，还是主动出击与买家积极沟通进行催付款？ 拍下 指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。 成交 指买家在淘宝上拍下商品并成功付款到支付宝。货到付款交易中买家拍下商品即视为成交。 1、 首先要了解买家未付款的原因。 服务的原因，心存不满；议价不成功；有疑虑； 支付原因，可能是卖家密码忘记或者是忘记了支付，操作不熟练。 物流原因，到货的时间比较长，快递不能到买家所在地等等。 其他的原因，另寻卖家 五、催付款 2、催付的价值 提高下单付款率，宝贝的转化率。 提高店铺的销售额 降低推广成本 五、催付款 任务2 询问拍下订单的处理 3、催付时间要掌握 根据客户的购物时间了解购物习惯，决定催付时间； 下单后催付提醒外，隔天同一时间进行催付的效果最好； 催付提醒不要超过三次 当天