超市商场-零售业管理及培训--优质服务(理念讲师篇).pptVIP

讲授重点： 　　服务体现在细微之处，不是通过一次“行动”，或一句“口号”可以传递的！ 　　究竟什么是“服务”？绝大多数企业对这个问题的回答不是“服务是企业的生命力、下一步的竞争重点”，就是从技巧层面解释，或从“服务人员”的行为、动作等方面要求来理解，这些答案都对，但都不完整。因为从语言、动作、技巧等方面所表现的只是“服务”的躯壳，空洞的口号只是一句口号而已。实际上，最基本的“服务观念”及“服务态度”才是服务的灵魂。 讲授重点： 　　在服务营销中，“人”的要素是比较特殊的一项。对于服务企业来说，人的要素包括两个方面的内容，即员工和顾客。服务性企业要对员工从事内部服务，对顾客则从事外部服务，而员工之间则交互服务，以此共同为顾客提供服务。因此，服务性企业的营销不仅施之于顾客，而且还要针对于内部员工身上。换言之，在服务的过程中，公司及员工要使顾客满意（CS），而公司还需要通过使员工满意（ES）而达到使顾客满意（CS）的最终目的。 　　（1）如何达到顾客满意（CS）？服务的方式、方法和态度。（在优质服务系列教材之《实操篇》、《艺术篇》中会详细讲解） 　　（2）如何达到员工满意（ES）？ 　　重要性：在提供服务产品的过程中，人（员工）是一个不可或缺的因素，尤其是零售企业的员工，主要依靠员工直接提供服务，员工因素就显得更为重要了。一方面，高素质、符合有关要求的员工的参与是提供服务的一个必不可少的条件；另一方面，员工服务的态度和水平也是决定顾客对服务满意程度的关键因素之一。 一个高素质的员工能够弥补由于物质条件的不足可能使消费者产生的缺憾感，而素质较差的员工则不仅不能充分发挥企业拥有的物质设施上的优势，还可能成为顾客拒绝再消费企业服务的主要缘由。 　　方法：通过培训、激励，建立起高素质的员工队伍。 讲授重点： 　　连自己都无法推销出去，又怎么能推销你的商品呢！一般而言，如果顾客不认同你，绝对不会向你购买东西。顾客的购买意愿深受销售人员的诚恳、热情、专业程度的影响。所以一定要让顾客在短时间内接纳、认同你，一旦这个阶段成功了，商品销售百分之九十九可以成功。尤其现在零售业的竞争相当激烈，东方不亮西方亮，你的商品或服务不好，他不会和你成交。如果你抓不住顾客，一定是你的问题。所以一定要在短短的几秒乃至几分钟使顾客认同我们，乐意和我们做生意，这一点是非常重要的。 　　如何销售自己呢？ 1、把自己推销给自己 建立信念： （1）在你成功地把自己推销给别人之前,你必须首先100%地把自己推销给自己。 （2）我们每个人在世界上都是独一无二的，世界上只有一个你。 （3）你要对自己充满信心，你是全世界最伟大的产品，无可匹敌之人。 推销自己： （1）显现出你是NO.1 （2）喜欢你自己 （3）不遭人妒是庸才 2、建立一种自信和勇气 （1）相信你自己 （2）结交有信心的人 （3）使你的信心发挥最大的功效 （4）主宰你自己 （5）保持忙碌 案例：请在此处添加案例 讲授重点： 1、正向： 　各个地方的观念不同： 　在中国人的观念里，“服务”就是“服侍”，是一种主仆关系； 　在日本人的观念里，“服务”就是一种强烈的责任感、使命感、荣誉感； 　在新加坡、欧洲人的观念里，“服务”就是要建立高度职业、专业化的队伍 　所以我们要建立一只高素质的专业化队伍。 2、积极：就是一个人保持高度的自觉，就是把全身的每一个细胞都调动起来，完成他内心渴望完成的工作。所有的人都具备工作的积极性，只不过有的人习惯于将积极性深深地埋藏起来。很难想像，一个没有热情的员工能始终如一地高质量地完成自己的工作，更别说做出创造性业绩了。 3、经营：把自己的工作，把自已的岗位当成自己的事业、自己的公司去经营，“我”就是老板，我要融资、经营、创造效益、同时对取得的成绩进行大力宣传，就好象独立的企业去精心经营。 讲授重点： 　　20世纪世纪最大的发现之一就是“只要改变你的态度，就会改变你的人生。”因为态度决定你的行为，行为决定你的结果。 讲授重点： 有两个秀才一起赶考，路上遇到一支出殡的队伍。看到那黑乎乎的棺材，其中一个秀才心里立即凉了半截，心想：今天怎么这么倒霉，赶考的日子竟然遇到棺材。于是，心情一落千丈，直到走进考场，哪个黑乎乎的棺材一直挥之不去，结果文思枯竭，名落孙山。 　　而另一个秀才同时也看到了棺材，心里也同样惊了一下，但转念一想：棺材，棺材，那不是有“官”又有“材”吗？好，好兆头啊，看来这次要鸿运当头了，一定会高中的，于是心里十分兴奋，情绪高涨，走进考场文思如泉涌，果然一举高中。 　　回到家里，两人都对家里人说：那“棺材”真的很灵验！ 　　大家想一想，为什么同样的人做同样的事情，但结果就完全不同呢？ 　　是态度！ 　　在上面的故事里，第一个秀才之所以名落孙山，是因为他在考场上