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** 2014 2015
成都 售后 年管理存在的不足及 年售后工作展望
1. 客户资源管理问题
（1）客户信息不完整、共享程度差
新车二级网络销售是我店的重要组成部份，销售顾问对于客户的档案信息都有记录，
对接人不是车辆使用者本人，信息更新不及时，很难整合在I-CROP 系统中，形成一个客
户信息的连续、准确、完整的记录。造成后期维护招揽困难，客户直接流失。（二级销
售车辆回厂情况分析：二级全年销售 台车，回厂报修产生费用车辆 台占比 ，
226 53 23%
为售后创收92886 元，有173 台占比77%的销售二级车辆销售后无自付费用产生报修记
录，其中有 位销售后无报修记录 （含
96 PDS)
2015 年二级成交客户的管理
1、二级网点需专人负责成交客户的管理
2、二级网点成交车辆当天给我店提供客户资料
3、二级网点客户资料的准确性将严格纳入大客户经理绩效
4、二级网点客户政策区别招揽，入库、流失、使用特性做好每月分析报告
（2）客户信息的利用问题
目前很大的精力都放在客户信息档案的建立等基础工作上，对重要的客户信息统计分析
运用展开的活动较少，要么展开了活动，都是普遍撒网，没有做到精确营销；
2015 年客户信息运用管理
按 “车型”分类入手的营销方式
按 “车龄”分类入手的营销方式
按 “里程”分类入手的营销方式
按 “入库频次”分类入手的营销方式
按 “使用习惯”分类入手的营销方式
按 “使用坏境”分类入手的营销方式
{
2.管理问题
（1）潜在客户管理问题
根据厂家要求，每月计划定期保养入库率一般只有20%。由于缺乏有效的招揽管理
工具，对客户车辆进程缺乏有效管理，潜在客户流失严重。（流失客户： 、入库他店
A
位报修客户中有 位 占比客户无返厂记录，也没有其它 店报修记录，直
556 356 64% 4S
接流失至渠道外， 、有 位客户往返于自店与他店交叉报修 （自店报修 次：
B 200 1 131
位， 次： 次， 次： 位， 次： 位， 次及以上： 位），区域内往返： 位，
2 33 3 20 4 9 5 7 110
区域外往返： 位 ）、 、自店销售新车客户： 年新车销售客户中有 位流失去
90 C 2014 84
他店报修，其中 位有牌照， 位占比 的车辆是销售后直接流失；
15 69 82%
2015 年潜在客户管理
让客户放弃选择我店时增加他的放弃成本
1、新客户感谢礼：成交时赠送1000 元转介绍新车购车基金
、投诉、抱怨安慰礼：赠送 元四轮定位、 元续保代金券、 元转介绍
2 400 100 500
购车基金
3、忠诚客户回馈：半年、全年为截点，筛选入库频次较高者，赠送免费常规保养一次
4、流失客户招揽：赠送续保代金券200 元、价值118 元节气门清洗券一张
、外部新增对象资料客户管理：常规保养体验价工时费 折优惠 （第一次到店客户）、
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