出租车服务规范.pptVIP

《出租车服务规范》 1.范围 本标准规定了出租车营运车辆、服务规范、安全、服务评价与考核等方面的内容与要求。 本标准适用于XX公司的出租车服务。 2.规范性引用文件 GB/T 3798.1-2005 汽车大修竣工出厂技术条件 第1部分：载客汽车 GB 7258-2012 机动车运行安全技术条件 GB 8410-2006 汽车内饰材料的燃烧特性 GB 18344-2001 汽车维护、检测、诊断技术规范 JT/T 325-2010 营运客车类型划分及等级评定 QC/T 633-2009 客车座椅 3.术语和定义 3.1 出租车 供公共乘用的、招手即停、即停即走的一种交通工具。 3.2 计价器 供出租车营运时间向乘客计算收费依据的设施。 3.3 拒载 无理由地拒绝公众乘座出租车的行为。 3.4 拼载 无理由地、未经许可地将不同地点上车、不同地点下车或互不认识的乘客共同乘客的行为。 4.营运车辆 4.1 证件 营运车辆应持有有效的营运证件，且按规定提供服务监督的相关信息。 4.2 标志 营运车辆应设置出租标志灯、空车待运标志、计价器并保持完好，车窗两侧醒目位置张贴运价标签，车身两侧喷印公司名称，车身张贴监督投诉电话，字迹应清晰、齐全。 4.营运车辆 4.3 车容车貌 营运车辆应符合以下要求： a) 营运标志及有关证件粘贴位置正确； b) 车身外观良好，无脏物、无严重锈斑和脱漆；前后车辆牌照号整洁、清晰；车门、车窗开闭自如、锁目可靠，玻璃齐全明净； c) 座套、踏垫干净整洁，随脏随换，无污垢破损； d) 车辆设施、设备齐全有效； e) 车内卫生清洁，无异味，后备箱清洁无杂物； f) 车身内外不随意张贴广告。 5.资质与要求 5.1 服务人员资质 5.1.1 出租车驾驶员应持有相应车型的合格驾驶证，具备相应车型两年以上的驾驶经历。 5.1.2 年龄和身体条件满足工作需要。 5.1.3 持有相关部门核发的岗位工作证书。 5.资质与要求 5.2 服务礼仪 保持个人卫生，面容整洁，发型整齐，美观大方。 接待过程中应穿着公司统一发放的可识别制服，工号牌置于左胸衣服外围易识别处。 注意服务礼仪，衣着得体，服装整洁，不穿拖鞋。 接待中行为得体，举止文雅，精神饱满，精力充沛。 接待工作中注重待客礼仪，姿态端正，热情周到。 语言文明，谈吐得当，使用敬语谦语，不使用忌语。 出车前和服务过程中，不食带异味食品。 5.资质与要求 5.3 服务要求 5.3.1 持证上岗、熟悉环境 从业人员须取得从业资格证、服务质量监督卡后方能上岗。 了解本省、本市、本地区地理环境，熟悉本地道路、车站、街巷及通往外地的公路、铁路、民航等不不同乘客运输方式售票点位置。 熟悉本地较大宾馆、酒店、企业、医院等重要公共场所和党政机关办公地点，熟知本地名胜古迹和旅游景区及各景区的特征、特色、演艺节目。 5.资质与要求 5.3 服务要求 5.3.2 有车必供、有客必载 待租时开启空车标志灯，上车问明乘客去向，不应拒载；未摆放“停运”标志的车辆，不应以任何理由拒载。 电话预约租车时，要迅速回复。约定一旦达成，要按约定准时到达候客。 空车待租运时，招手即停，即停即走。 不应随意拼座，让乘客等候。 载客途中，无正当理由不得终止服务。 交接班或运行中不准备载客的，需放下空车标志灯。 5.资质与要求 5.3 服务要求 5.3.3 打表营运，按表收费 按规定正确使用计价器，按计价器显示数额收费，不得私自调校计价器和里程表。 乘客对收费有疑问时，应耐心解释，不与乘客争吵。 不得讲价（包车除外），乘客要求议价时，应耐心说明原因。 主动出具当车当次发票。 6.安全 6.1 基本要求 出租车服务提供企业应设立安全管理机构，建立安全管理制度与规范，加强安全管理培训，并对出租车涉及安全的设施设备进行定期和不定期的检查。 出租车服务人员在车辆运营及提供服务过程中，应强化安全意识，提高安全技能，消除安全隐患，妥善处理各种安全意外事件。 6.安全 6.2 车辆安全 出租车经当地车辆管理部门检查检验合格。 定期检查车况，车辆应符合GB 7258的有关规定，车辆内饰材料应符合GB 8410的规定。 应对车辆进行出车前、行车中、收车后的日常维护和安全检查工作，对发现的故障和隐患及时报修排除，确保车辆技术状况良好。 出租车驾驶员不得将车随意交由他人驾驶。 6.安全 6.3 行驶安全 出租车驾驶员应身体健康，定期体检，确保良好的驾车状态。 出租车驾驶员应提前熟悉行车路线和路况预报，并根据可能的计划变更制定备选路线方案。 出租车驾驶应坚持安全操作，安全行驶，合理掌握车速，文明礼让，不强行超车。 出租车在地形复杂、道路崎岖等路况危险的