医院投诉管理实细则.docxVIP

XX医院投诉管理实施细则 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法》和本院制定的《医患纠纷处置工作流程》等法规、规章，制定本实施细则。 一、成立XX医院投诉管理领导小组。（以下简称领导小组） 组长：院长 副组长：副院长 纪委书记 工会主席 成员：各职能处室负责人、各系统主任、书记、护士长。 领导小组下设投诉管理办公室，办事机构设在医院行政办公室，由行政办公室主任兼任主任。 工作职责： 1、在领导小组的领导下，统一受理各类投诉。 2、调查、核实投诉事项，作好登记，提出处理意见，及时答复投诉人。 3、负责协调相关职能处室受理职权范围内的投诉。 4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议，及时反馈给相关科室进行整改。 二、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。 2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。（上班时间电话号码：、节假日、双休日及每天正常上班时间以外的时间值班电话：） 三、受理投诉的部门和范围 1、院办公室：受理行政事务与治理方面的投诉。（电话号码：） 2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。（电话号码：） 3、门诊办公室：受理门诊部的投诉。（电话号码：） 4、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。（电话号码：） 5、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。（电话号码：） 6、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。（电话号码：） 7、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。（电话号码：） 8、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。（电话号码：） 9、保卫处：受理医院安全方面的投诉。（电话号码：） 9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。（电话号码：） 10、设备处：受理设备治理方面的投诉。（电话号码：） 11、院感处：受理院内感染方面的投诉。（电话号码：） 12、药学部：受理药品质量、价格及药事治理方面的投诉。（电话号码：） 13、各系统协助相关职能处室处理本系统和科室范围内的投诉。 三、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。 3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 四、投诉处理 　 1、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。 2、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。 匿名投诉按照国家有关规定办理。 3、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。 4、 医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。 5、 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，按照医院制定的《医患纠纷处置工作流程》进行处理。涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。 对于其它方面的投诉，投诉管理人员应按其投诉性质交办相关职能部门及时处理。如当时能查明情况的，应立即纠正。 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。 对于投诉自涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。 五、 属于下列情形之一的投诉，投诉管理办公室应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定： 1、投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的； 2、投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的； 3、没有明确的投诉对象和具体事实的； 4、已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件； 5、其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。 六、投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的