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第十四章 制造业电子商务应用 西安交通大学 经济与金融学院电子商务系 14.1 制造业电子商务发展趋势与电子商务 模式 14.2 制造业CRM应用 14.3 制造业电子商务实例 14.1 制造业电子商务发展趋势与电子商务模式 14.1.1制造业电子商务发展趋势 14.1.2 制造业的电子商务模式 B2B模式——商家(Business)-商家(Business) EDI处理 14.2 制造业CRM应用 14.2.1 CRM的含义与构成 运营CRM 商业运营管理 分析CRM 商业性能管理 ERP 定单管理 供应链管理 定单计划 传 统 系 统 后台 办公室 闭环的处理过程 数据仓库 客户行为数据超市 客户数据超市 产品数据超市 顾客服务 市场营销自动化 销售 自动化 纵向的应用 种类管理 市场营销自动化 营销活动管理 引动销售 现场服务 声音 （CTI）等 会议 Web会议 电子邮件 电子回复管理 合作CRM 商业合作管理 前台 办公室 移动 办公室 客户 交流 传真、信件 直接交流 14.2.2 CRM涉及的领域 战略 Strategies 战略 Strategies 技能 Skills 技术 Technology 战术 Tactics CRM 图14-5 CRM涉及的领域 CRM客户关系管理 14.2.3 CRM的创新 CRM综合分散的客户数据，从而使得公司对每一个客户都能有一个比较全面的、完整的看法。 公司留给客户自始至终都是一个统一的形象 不管公司通过什么渠道与客户交往，与客户的每一次接触都有个性化，每一次交往都要有详细的记录。 公司在每一次与客户交往的活动中学到新的经验，加强对客户的了解，对市场的了解，对各方面的了解，根据这些反馈作出改善，使公司整体的服务比以往更加优秀 14.2.4 客户联系渠道集成 电话机 传真机 PC机 信息亭 POS机 邮局 企业人员 呼叫中心 FAX服务 E-mail服务 Web服务器 EDI服务 电话机 面谈结果整理 集成 转换 账户信息 订货信息 产品信息 图13-8 客户联系渠道集成 EDI服务 顾客 14.3制造业电子商务实例 14.3.1福特汽车公司 14.3.2订单为主线的海尔电子商务 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *